顾客满意度及其提高途径
顾客满意度及其提高途径
实
习
报
告
实习单位：
XXXXXXXX 科技公司
专业班级：
市场营销一班
姓 姓
名：
余彬
指导教师：__
胡宏力________
西安文理学院商学院
目录 引言................................................................ 1 1.顾客满意度的内涵.................................................. 1 2.顾客满意度的影响因素.............................................. 2 2.1 产品本身..................................................... 2 2.2 销售活动..................................................... 2 2.2.1 信息 ................................................... 2 2.2.2 态度 ................................................... 3 2.2.3 行为 ................................................... 3 2.3 售后服务..................................................... 3 2.3.1 支持服务 ............................................... 3 2.3.2 反馈与赔偿 ............................................. 3 3.顾客满意度提高途径................................................ 4 3.1 提高产品质量................................................. 4 3.2 训练员工..................................................... 4 3.3 建立客户调查体系............................................. 5 3.4 塑造顾客满意的企业文化....................................... 5 3.5 聆听顾客的抱怨............................................... 5 4.参考文献.......................................................... 6
1 顾客满意度及其提高途径
余彬
摘要：在当今竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想立于不败之地，因素很多，但是顾客满意度发挥着至关重要的作用。本文从顾客满意度的内涵，影响因素阐述顾客的追求目标。针对顾客的目标，提出达到顾客满意度的途径来吸引顾客，而且这些对企业的长久发展有重要意义。
关键字：顾客满意度 服务
忠诚度
引言
随着社会的发展企业越来越重视顾客满意度，由于激烈的市场竞争以及琳琅满目的商品，顾客有太多的选择权，对产品与服务的期望也是越来越挑剔和越来越高，而企业要依赖顾客才能生存。所以，随着市场的成熟，企业想获得长久发展，就必须要研究出让顾客满意的产品，而且要通过各种途径来提高顾客满意度，只有顾客满意的产品才有吸引力，只有顾客满意才会对产品忠诚，而忠诚的顾客就是企业的重要资源。
1. 顾客满意度的内涵
“顾客满意” 产生于 20 世纪 80 年代初。
当时美国的市场竞争环境日趋恶劣， 美国电话电报公司为了使自己处于有利的竞争优势， 开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。20 世纪 80 年代中期，美国政府建立了“马尔科姆*鲍德里奇全国质量奖”，以奖励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。20 世纪 90 年代中期，随着全球化进程的加剧，跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息， 并且主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，顾客满意度在大陆得到迅
2 速发展，于是，优秀的服务也成为企业保持竞争优势的重要诉求。对于同类产品或提供同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手“顾客满意度”的变化可以预测企业的市场地位变化趋势。可是说，“顾客满意度”指标是企业产品和服务市场竞争力强弱的重要标识。本企业“顾客满意度”的提高，于是着市场占有率将上升；降低则应进一步分析导致降低的原因。要明确是由于竞争对手改进了服务或产品的更新更能满足顾客需求的产品造成的，还是自身服务水平的下降或用户需求已发生变化导致的。顾客的需求是不断发生变化的，企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新的产品或新的服务，定期测的“顾客满意度”指标就能提供给企业是否适应顾客需求变化的情况。
不难发现， “顾客满意度”是影响企业赢利的重要因素。
2. 顾客满意度的影响因素
1 2.1 产品本身
产品要素包括有形的产品要素和服务，企业必须对采购的商品进行严格把关，必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵就不能拿出来销售，同时还要讲究商品的时尚性、新颖性。必须满足顾客的需求，同时，企业也可以加入自己的特色，体现自己的企业文化。
2 2.2 销售活动
这个包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取企业通过各种途径宣传的信息，然后对该商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，以及所能接受的价格。这就是常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动影响着顾客的满意度。
1 2.2.1 信息
企业通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信息可以分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业明确、直
3 接提供包括广告、推广活动、销售说明和具体报价等。隐藏信息是通过潜意识把信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、商品组合、商品陈列等。
2 2.2.2 态度
在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通销售努力的目标，对顾客的承诺以及这一承诺如何实现都会对顾客的购买过程产生影响。因此，对销售人员的培训，无论是在产品和服务方面都在沟通过程中产生重大影响。
3 2.2.3 行为
销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度至关重要。这些行为主要包括：a.在对顾客需要及出现问题时要有友好表现；b.具有丰富的销售经验；c.销售中注意满足顾客的需求等等。
3 2.3 售后服务
随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修、处理、投诉扩展到免费热线、回访、售后的修理及维护、还有零件的提供、广泛的质量保证等方面。售后服务不仅可以直接影响顾客的满意度而且可以对产品售中出现的失误给予补救以达到顾客满意。售后服务的工作大致可以归结为两个方面，支持服务和反馈赔偿。
1 2.3.1 支持服务
支持服务包括产品保证书、零件供应、使用者培训，店铺专业化的服务是店铺的优势之一，店铺提供的范围和由此提供的政策对顾客的满意又有重大的影响。
2 2.3.2 反馈与赔偿
反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款等等，这些工作都有助
4 于树立令顾客满意的形象。
3. 顾客满意度提高途径
综上所述，一个企业的发展，其成败很大的部分取决于其顾客满意度的高低，也就是说，提高其顾客满意度是一个企业发展必须要做的。那么，要怎样去提高 呢？可以从以下几个方面去提高：
1 3.1 提高产品质量
质量是企业的生命之所在。质量的提高需要企业所有的人的努力，共同参与。这就要求广大员工多观察，勤思考，主动学习操作技巧，提高自身素质，努力提高工作质量，以主人翁的精神切实认真参与到公司的生产管理中来，以实际行动积极积极为企业的生产和管理献计献策。
当然，这里需要每个员工自己积极行动，但是如何让每个员工自己能主动起来呢？这是考验企业的管理方法以及是否有为员工利益考虑的措施了。企业要注重与员工进行良好沟通。员工是企业的内部顾客，企业要树立欢迎员工抱怨的理念，建立设立意见箱、进行门户开放，并通员工信息热线等方法鼓励员工抱怨，实现与员工不断沟通，促进彼此的认识和了解，进而产生信任，建立起有共识的团队。可想，一个企业如果只顾自身利益而不顾员工死活，没有做到“以人为本”，如何能让员工心甘情愿去为企业卖命。
要知道员工对企业的态度也决定着一个企业是否值得去信赖。从企业日常生产过程中发生的质量问题来看，完全由于技术或设备因素引起的比较少，大量经常性的质量问题都往往是麻痹大意，或责任心不强，怕麻烦，图省事，或者违反了工艺操作规程和规范等等所致。因此，要从最基础的工作做起。做好有关真实质量情况的原始记录，及测试的计算工作，对于质检环节也要加强规范，并且制定相关的惩处规定，对于责任承担人一旦发生违规的情况，给 予严肃处理。
2 3.2 训练员工
对员工进行相应训练，提供顾客满意的服务 服务可以使顾客的购买总价值提高，同时也可使顾客节约其购买成本，尤其是可节约精神和体力成本。科学的
5 服务手段，真诚的服务态度会使顾客减少受骗上当的精神压力，以及顾客对企业的亲切感。方便的售后服务可使顾客节约购买时间，降低时间成本。企业要想让员工提供高水平的顾客服务，就必须对员工进行有关顾客服务的教育训练，例如电话技巧、销售步骤、衣着打扮、应对礼仪等。
3 3.3 建立客户调查体系
确定顾客需求，顾客满意度调查非常重要，企业可建立客户满意调查体系，根据顾客反馈的情况以及时获取真实的信息，确定顾客的需求。这就要求企业必须细分顾客群体，了解各类顾客现实的喝潜在的需求，了解他们的真实的想法、需求和期盼，分析顾客的购买行为和动机，提供适销对路的产品来满足或超越他的需求和期望。另外，建立全面的客户调查体系可以及时的了解自己的不足，了解竞争对手 的优势，从而达到改善自己，进步自己的目的。
4 3.4 塑造顾客满意的企业文化
塑造顾客满意的企业文化，最重要的就是员工是否完全理解顾客满意度的重要性，并全力提高顾客的满意度，以及这种价值观念的习惯，能否真正在企业内生根。这样员工才会真正替顾客考虑，才会让顾客感到服务的真诚，觉得企业是在为自己着想，能够使自己满意。
5 3.5 聆听顾客的抱怨
聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径。企业应培养欢迎抱怨的文化，鼓励员工将抱怨视为赠礼。同时，要制定欢迎抱怨的政策，尽可能让公司政策能照顾到提出抱怨的顾客，确保该政策经过各部门的喉痛协调，制定明确的奖励，鼓励员工尽量使抱怨顾客得到满意。还要形成良好的沟通体系，让顾客的抱怨能从 一线服务人员传到企业高层。
企业高层也经常性抽查相关服务，清楚市场顾客对 自身企业的意见，以做到更好的发展。
6 4. 参考文献
［1］菲利普.科特勒 加里.阿姆斯特朗 著《市场营销原理》（第 13 版）；楼尊译. 中国人民大学出版社,2010 年 4 月第 1 版
［2］江林主 编《消费者心理与行为》， 中国人民大学出版社, 2007 年 8 月 ［3］胡继承.市场营销与策划［M］ 北京：科学出版社.2006 年 ［4］刘波.论顾客满意测度的动态性［J］，商业研究 2004 年 24 期 ［5］菲利普.科特勒《营销管理》（第九版），上海人民出版社 ［6］李坏斌.战略营销学［M］北京，科学出版社，2005 年 ［7］李静. 基于顾客中心理论的高校教学研究［D］首都师范大学，2007 年