会所规章制度

　蓝色会所规章制度 一、服从 员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处。

　二、仪容、仪表规范 1 、仪表 员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：

　（ （1 ）个人言行举止 A、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。

　B、不可粗言秽语；不可与同事争吵。

　C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。

　D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。

　E、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。

　F、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

　（ （2 ）外表 A、制服需整齐清洁和适当熨烫。

　B、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。

　C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。

　D、仪容（男员工）：

　——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。

　——天天剃须。

　——不能使用味重的头油和古龙香水。

　——经常修剪指甲保持清洁。

　D、仪容（女员工）：

　——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。

　——淡施脂粉。

　——指甲整洁，不宜过长。

　（ （3 ）制服 A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班。

　B、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。

　女员工必须穿肉色长丝袜。

　C、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。

　（ （4 ）员工牌 员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳 30 元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

　2 、个人卫生 A、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。

　B、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。

　C、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

　3 、表情 与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

　4 、眼神 和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

　5 、外表魅力 如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言：“你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮。”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备。

　6 、站姿要求 端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

　7 、坐姿要求 端正、轻松、自然。

　男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

　8 、走姿要求 走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

　理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。

　9 、手势要求 手势不宜过多，幅度不宜过大。

　手掌向上的手势表示热情虚心。

　10 、服务动作要求：

　轻松自然，沉着适度而大方。

　忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

　忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏应回避客人及同事。

　三、语言表达 1、 、

　语言要求

　力求语言完美、准确、合乎语法。

　说话口齿清楚，音量适度。

　语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。

　语言与表情姿势相一致。

　用语要注意身份和关系。

　经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

　2 、杜绝“五语” 否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

　3、 、

　到：“五声” 客来有迎声：

　当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说：“您好”，“欢迎光临”，“可以帮到您吗？” 遇到客人有称呼声：

　在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：“您好！，”“上好/晚上好”等。

　受助有致谢声：

　在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说：“谢谢”， 麻烦别人有致歉声：

　在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说：“对不起”，“不好意思” 客离有送声：

　客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说：“再见，欢迎再次光临”。

　行为礼节：

　遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起”。麻烦别人应先说“对不起”，办完事后要说“谢谢”。

　4 、接听电话的要求 电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：先英文后中文，先问好，后报部门。如“您好，万科蓝色会所，我能帮您什么吗？” 四、工作态度 1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应经常面带笑容。

　2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口及问候语“您好”。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。

　3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

　4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

　5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

　6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及时圆满效果，如有疑难问题，

　应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

　7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/经理作安排。

　8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。

　9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪用公物，不得扔掉有用公物。

　10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。

　五、钟卡 1、所有员工上下班及出入必须打卡。

　2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

　3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。

　六、员工工作期间离开公司 1、因公外出 所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

　2、因私外出 工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

　七、员工（更改）记录 员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

　1、更改地址及电话号码 2、婚姻状况 3、子女出世 八、客户投诉 员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。

　 奖

　励 为调动员工的工作积极性，进一步提高工作素质和工作效率，特制定奖励制度。

　1、奖励条件 A、被视为部门工作模范的。

　B、为会所节约资金和财物，有重大贡献的。

　C、在紧急情况中采取行动，挽救会所财产或人身安全，避免重大事故发生者。

　D、拾金（物）不昧者。

　E、其他应该给予奖励的。

　2、奖励方式 A、通报表扬（奖金 50 元）。

　B、记功、记大功（奖金 100-200 元）。

　C、嘉奖为季度最佳员工，并颁发奖状（奖金 300 元）。

　D、颁发特别奖金或奖品。

　E、年终工资调整。

　F、升职、升级等。

　G、评选年度最佳员工（每月增加工资 100 元，计 12 个月，连续三年被评为最佳员工者，则可永久保留每月 100 元的奖励。）

　3、奖励措施 A、先由部门主管/经理提名并送交材料，由人力资源部审核，最后上报总经理批准。

　B、各种奖励证明均由人力资源部存入员工本人档案。

　 纪

　律

　处

　分 一、纪律执行 员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。

　二、一般过失 员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的 5%。再犯者，扣工资总额的 10%。过失种类如下：

　1、会所内粗言秽语。

　2、当值时不着整齐工装。

　3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。

　4、迟到或早退。

　5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。

　6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。

　7、乱仍果皮杂物等。

　8、酒后上班。

　9、在非指定区域、时间内吸烟。

　10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。

　11、未经允许上班时间会客。

　10、私闯上司办公室，造成不良后果。

　11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

　三、较严重过失 员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额 10%。再犯者，扣工资总额 20%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动合同并不予任何经济补偿。

　1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。

　2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。

　2、当值时睡觉或闲逛。

　3、私拿会所物品。

　4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。

　5、在会所工作区域内赌博或围观赌博。

　 6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。

　7、擅离工作岗位。

　8、呈报虚构证明文件。

　9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。

　10、包庇他人过失。

　11、未得会所许可，在会所派发宣传单。

　12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。

　13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。

　14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。

　15、接受 500 元以下现金或礼物贿赂。

　16、违反操作规程造成成直经济损失达 300 元以上。

　17、每月迟到四次或旷工半天以下者。

　18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达 500 元以下。

　四、严重过失 员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。

　1、在工作时间内因私饮酒。

　2、触犯国家任何刑事罪案。

　3、私换外币。

　3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。

　4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达 500 元以上。

　5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。

　6、泄露会所机密资料。

　7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。

　8、在会所内售卖私人物品。

　9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。

　10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达 500 元以上。

　11、擅离岗位，造成直接经济损失 500 元以上。

　12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达 500 元以上。

　13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达 500 以上 14、或累计旷工三天。

　。

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　 安

　全

　措

　施 一、消防常识及注意事项 1、

　 员工必须做到“一懂三能三会”，即：懂防火知识；能检查，发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑灭初起火灾；会使用灭火器材，会报警，会组织人员疏散。

　2、

　 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的原则。

　3、

　 物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物，助燃物，着火源。

　4、

　 常用的灭火方法是抑制法，冷却法，隔离法，窒息法。

　5、

　 灭火的基本原则是先控制后消灭；先救人后救火；先重点后一般。

　6、

　 各部门所配备的消防器材，消防设备要妥善保管，保证外观整洁及灵敏有效。

　7、

　 不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置，不准动用消火栓和消防水池内蓄水，不准随便打火警电话，不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。

　二、火警措施 当火警发生时，不论火势大小，必须作出以下措施：

　1、保持镇静，不要惊慌失措。

　2、拨消防中心市话火警‘119’，简要清楚报告火警的位置，并报告自己姓名、职位、部门。

　3、把安装在放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。

　4、在安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。

　5、手提式 ABC 型干粉灭火器可以扑救包括带电物质在内的各种火灾。

　6、火警发生时，切勿乘搭升降机，必须使用楼梯。

　7、在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。

　8、把火警现场所有门窗关闭，并将一切电器开关关闭。

　9、如火势扩大，必须协助及引导员工撤离火警现场。

　10、参加每次的防火练习，应熟记火警讯号、走火通道与出口及灭火器具的使用。

　二、意外 1、如遇意外发生，立即通知行政经理及保安人员。

　4、

　 加设标记，警告其他人勿走进危险区。

　三、消防器材的使用方法 1、

　 干粉灭火器 使用时，揪掉铝卦，拔出保险销握紧喷管、把喷口对准起火点，在距起火点三至四米处按下压把，由燃烧物的最外沿向内喷向射，将火扑灭。

　干粉灭火器适用于扑救容器内的易燃液体、木材和电气设备的火灾。

　注意事项：使用时要握住喷管的顶端，身体尽量放低，一定要站在在火点的侧风方向。

　2、1211 灭火器 使用时，在距火源二至三米处揪掉铝封，拔出保险销，对准燃烧物，按下压把，即可灭火。

　注意事项：1211 灭火器适用于扑救可燃液体（油类）、可燃气体、电气设备、仪器仪表及图书资料的初起火灾。使用时注意垂直放置，不可平放。喷嘴要对准火焰根部喷射，动作要快，防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。

　5、

　 水 水是不燃液体，是来源广源而又经济的灭火剂。水可以扑救一般固体火灾。往往一桶水就可以扑灭一般的初步火灾。因此水在一定的环境中灭火，比其它灭火器材都方便。

　注意事项：水不能扑救乙炔、金属钾、钠等物质火灾。这些物质发生火灾时只能用干粉扑救。发生电气火灾时，必须切断火警区域内的电源后才能用水扑救。

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