谈话法

　谈话法 通过与谈话对象面对面交谈，了解其心理活动或某一心理品质的研究方法叫作谈话法。谈话有专题谈话和一般谈话两种方法。

　（1）专题谈话：先按预定目的和明确了的话题，拟定提纲与内容，继而按内容顺序向谈话对象提问题，要求他按提问逐一作答。此方式优点是结构严谨、条理清晰、内容集中、过程容易掌握；缺点是谈话对象被动、拘谨、沟通难，整个谈话过程像是谈话对象在回答口头问卷。

　（2）一般谈话：有目的和主题，也有谈话提纲，但谈话无固定程序，谈话双方可自然交谈。其优点是沟通容易，谈话对象回答提问比较自由、主动，气氛较活跃；缺点是费时、过程掌握难。

　应用谈话法做研究，要求谈话次数尽可能多，以利真实材料的取得，而且每次谈话应做客观详尽记录并整理，为分析做准备。此法简便易行，得到第一手材料较容易。然而要使谈话有效果，需注意以下几点：

　①目的要明确。要依照研究要求和谈话对象特点事先拟定谈话提纲与内容，谈话要围绕预定目的进行。

　②讲究方式。应针对谈话对象特点采取不同方式，尽可能创造和谐融洽的谈话氛围，以利谈话对象能对提问做出具有真实想法的回答。

　③话语要力求言简意赅，每次谈话应争取省时高效。总之，谈话应讲究技巧，以减轻乃至消除谈话对象心理负担和可能发生的防御心理，得到对象真实想法的回答。

　访谈法的缺点主要在于：由于在一定时间内调查者只能对数量有限的被调查

　者进行访谈，当调查者需要收集较多对象的资料时，访谈法就显得太过耗费时间。调查者必须训练有素才能掌握访谈法，如调查者有言语不当的情况，则被调查者就有可能拒答和谎答问题；调查者的行为，有时甚至是无意识的行为也可能对被调查者的回答有暗示作用。在旅客服务过程中，往往通过调查问卷表，或者随机访谈了解旅客的不同需求和态度。

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