酒店实习报告
酒店服务顶岗实习报告实习目的
本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通, 进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等,尤其就是观察、分析与解决问题的实际工作能力,以便提高自己的实践能力与综合素质,希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会,投入到自己的工作中。一般来说,学校的生活环境与社会的工作环境存在很大的差距,学校主要专注于培养学生的学习能力与专业技能, 社会主要专注于员工的专业知识与业务能力。要适应社会的生存要求,除了要加强课堂上的理论知识外,还必须要亲自接触社会参加工作实践,通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司员的基本素质要求,以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力与分析解决实际问题的工作能力。实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用,因此要给予高度的重视。通过实习,让自己找出自身状况与社会实际需要的差距,并在以后的学习期间及时补充相关知识,为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备,从而缩短从校园走向社会的心理适应期。
本人于 2014 年 7 月 来到崂山区元宝山度假村实习至今,从三方面来介绍一下 实习的心得体会！
一 :酒店简介
青岛元宝山度假村就是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海的青
岛崂山风景区,仰口湾畔,就是闻名于世的会场螃蟹的故乡。地理位置优越,距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程,距即墨温泉10分钟车程,距城阳毛公山景区10分钟车程。开业近三年来,已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。今年年初,该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级,现有三星级海景客房26间,可同时接待80余人住宿(冬季暖气开放)。观海大厅(可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴,可同时容纳200余人就餐)。度假村内拥有私家菜园,散养山鸡、山羊、野鸽子等。还可爬山,后山为崂山景区闻名的凤凰山与元宝山,潮起潮落时还可以赶海、观潮、瞧日出日落。观海大厅接待大中小会议可容纳200余人,音响一应俱全。爬元宝山与凤凰山赏崂山之巅一览秋水山色。提供工具赶海拾贝感受海天一色的乐趣。承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。提起锄头,挥洒汗水,体验丰收季节的硕果。度假村开业时间2012年05月,主楼高3层,客房总数26间(套)。
位 二、实习岗位: :
主要任务:前厅接待部 客房部
餐饮部
我在青岛元宝山度假村实习的岗位主要就是客房部,我的上级有客房部领班,
客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员,我的职责就就是按酒店的服务标准进行客房服务,接受酒店的业务培训,做好培训笔记,写好培训日将学校的理论知识与实践经验相结合,提高自身的综合素质。
客房服务的基本业务流程:
领取工作职责单,记住客人姓名,了解、分析房态,决定房间清扫的顺序,检查工作车就是否清洁,用品就是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后,将工作车推到房门一侧,放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调与不必要的灯具,拉开窗帘开窗通风;将房间内所有的垃圾与布草一次性撤出;拿好干净无破损的布草,按标准中式铺床铺好;从里到外,从上到下擦灰尘;清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布,刷卫生间内内的面盆与浴缸马桶内外壁,注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开;冲干净以后,用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点;补充房间内客用品;用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘;注意吸边角处,写字台下、床头柜下;要注意查瞧与记录、并填写好工作委派单。
中餐厅就是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责与工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程与要领,只就是听从领班与老员工的安排与她们手把手的教导。庆幸的就是基本所有的老员工对我们都特别的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间就是7小时工作制,每周休息一天,主管根据我们的需要,为我们排了两头班,即上午上3个半小时与晚
上3个半小时,这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间就是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但就是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还就是很灵活合理的。
酒店员工都就是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗,酒店的员工大都就是热情友好的,不管哪个部门,她们并没有因为我们就是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息与饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很与蔼,没有什么架子。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,在服务的过程中,我也提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。我认为餐厅部就是酒店最锻炼人的一个部门。
下面讲一下前厅接待部门,我在前台实习了差不多4个月前厅部酒店前台工作,酒店前台就是一个酒店的门面,就是客人对酒店形成第一印象的地方,就是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都就是从酒店前台开始的。因而,酒店对前台员工的要求都会比较高,包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像就是酒店信息的集散中心,可以说,前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的任务所以为了给客人提供满意周到的服务,酒店前台的服务人员需要
对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中,我对酒店客人如何登记入住与结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,电话转接及物品转交,兑换外币等工作。另外,前台作为客人最能够直接接触的部门,很多时候,客人的要求并不会针对对应的部门提出,而就是选择她们最容易接触到的部门 ——前台。比方说,客人房间缺块毛巾、吹风机坏了,比方说,客人想在中餐厅订一个包厢,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通,而就是选择直接打电话到前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作,显而易见,前台的工作量就是很大的。我实习以来就进入了特别忙的阶段,酒店的入住率也常常居高不下。很多时候,前台都处在非常忙碌的状态,团队接待或者退房时间比较集中的时候,五位甚至更多位的客人,电话在不停地响,小孩子的尖叫哭闹,脾气不好的客人无端地发火、叫骂,即便在这种状态之下,我们还就是要微笑着接待每一位客人,尽最大的努力为客人提供优质的服务,不得不说,耐心与细心就是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道:“顾客就就是上帝”、“客人永远就是对的”,这些就是酒店行业周知的经营格言。
三
实习体会心得
初步接触了酒店业,发现人员流动量大就是整个行业的问题 、酒店业的从业者素质参差不齐从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时员工的年龄跨度很大小的刚满18岁但就是有的部门普通员工已经年过半百了年龄与文化程度的差异决定了酒店在效率上的差异如:客房服务员的英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时她们 往往听不懂其要求而要
前台同事的帮助将电话转来转去耽误了时间还会造成客人的不满
酒店业就是一个很需要团队精神的行业任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮忙完成从客人订房的那一刻开始我们就开始为她服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通与合作元宝山度假村就是一个崂山区度假酒店就是一个以餐饮起家到向酒店业发展的,三年前刚刚建成,酒店特别新
引用酒店老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪、”酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也就是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序与技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益与酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;在将近一年的实习中我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也瞧到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向与侧重点。更重要的就是要提高自己的英语口语水平,自己自身的修养与素质,自己的专业技能这就是最为重要的,也就是作为一个成熟的酒店工作人员应该具备的能力！相信未来的日子,我会做得更好