多元文化工作团队的话轮转换及培训策略研究
摘要：本文主要从话轮转换角度，基于Byrne的话轮转换培训视频，结合理论讲解、观摩演练、训后反思等三个阶段，给出一个用于培训多元文化团队成员的方案，以期能够使受训者亲身体验并操练不同的话轮转换风格，提升多元文化團队跨文化交际意识以及工作效率，并探讨该方案在工作场所当中的应用，进一步促进工作场所跨文化能力培训方面的研究与发展。
关键词：多元文化团队工作效率 小组讨论 话轮转换 培训
中图分类号：H319文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）19-0173-03
信息交流的加速和经济全球化发展使得各国之间合作日益突出，多元文化团队被认为具有极大的创新潜力，而小组讨论是否富有成效很大程度上决定了团队创造价值的能力，但在某些情况中小组讨论可能充满问题效率低下。
然而我国只有个别跨文化角度的研究涉及话轮转换的定义，或从比较宏观的文化角度对话轮转换风格进行讨论。[1][2]因此本文将主要从话轮转换角度，试给出一个用于培训多元文化团队成员或领导者的方案，以期能够提升多元文化团队小组讨论的工作效率，并探讨该方案在工作场所当中的应用。
一、理论背景
话轮转换主要探索在自然发生的言语活动中，一位说话者如何过渡到下一位说话者的行为。话轮转换有多种形式，如控制话轮，争抢话轮，结束话轮，安排话轮。话轮间停顿的长短、插入语以及会话中的话语重叠都会带有很强的文化色彩，如在一些社会等级分化程度较高的文化中，沉默（停顿）被视为权力的宣示，如在中国，日本，韩国，话轮之间的停顿时间较长被认为是可行的并且表示礼貌。与之相反，来自对话轮间停顿容忍度较低的文化背景的人则可能会对此感到不适，困惑，或误解话轮间停顿的意思，如将话轮间停顿视为忽视，不满，或表示拒绝。[3][4]
Trompenaars与Hampden-Turner依据来自不同文化背景的人们在口头交际过程中话轮间停顿的差异，将话轮转换分为以下几个种类，表的左列为三种不同文化背景，A与B分别指两个会话者：
表1“口头交际风格”[5]
在“盎格鲁-撒克逊式”中，人们更倾向于轮流讲话，但话轮间不常出现沉默或停顿；重叠会被认为是打断别人的讲话，是不礼貌的行为。“拉丁式”对话轮间沉默的容忍度最低，常常出现重叠甚至打断他人的情况，以示对讲话者的关注和支持，被重叠的讲话者通常也不会停止讲话，并且会觉得被重叠或打断没有问题。在“东方式”中，人们习惯在话轮间停顿，以示尊重，且对于话轮间沉默的容忍度要高于其他文化，这种沉默也常因此被来自其他文化背景的人看作是一种拒绝或不满。[5]
对于话轮本身的长短，Clyne提出了三种反映不同文化背景的话轮转换方式。[6]A方式主要反映中欧和南欧以及拉丁美洲的话轮转换风格，即话轮更长，以更加清楚地阐释不同意见，缓冲分歧，以示礼貌。B方式在南亚社会中比较典型，话轮也较长，但其话轮长度一般而言要比A方式短，比C方式长。C方式在东南亚社会中比较典型，来自这一文化背景的人们的话轮比A和B方式都要短。
但虽然来自不同文化的人们的话轮转换方式背后有着诸多文化规范，一些其他因素，如参与会话者之间的关系，会话内容和目标等都会不可避免地影响人们的话轮转换行为。[7]
二、跨文化背景下的团队话轮转换培训描述
针对多元文化团队的话轮转换培训方面的研究并不多见，但国内外，尤其是国外关于跨文化培训方面的研究却由来已久。如Mendenhall和Oddou[8]建立的跨文化培训设计模型综合考虑了跨文化培训设计中主要涉及的三个要素，培训内容，培训方式，培训期限；Harrison[9]则强调受训人员学习的三个阶段，即注意阶段（总体指导），记忆阶段（知识习得），复制阶段（所学操练和技能培训）。
我国学者关于跨文化培训方面的研究也多基于以上模型，将培训内容划分为知识类和技能类，同时强调对母国和外国文化的了解以及跨文化意识和具体跨文化交际技巧的掌握； 与之对应，相关培训方式也被主要分为事实法，分析法，举例法[10]，且将以上三种培训方式结合起来，可以最有效地提高跨文化工作人员的跨文化能力，而对应以上培训方式，又有以下诸多具体培训方法，如知识讲授，影视资料观看，体验模拟，角色扮演，小组讨论，反思评估等。[11][12]
本部分将基于Byrne的话轮转换培训视频[13]，试让跨文化团队工作者即受训者在实际会话中亲身体验并操练不同的话轮转换风格，提升跨文化交际意识，以进一步提高多元文化团队的小组讨论效率。主要培训方法和内容如下：
1）准备活动：
事实法——不同文化背景的话轮转换风格相关知识讲授。
举例法——存在话轮转换问题的多元文化团队小组讨论（视频观看）。
2）话轮转换培训：
体验法——通过小组讨论体验不同文化背景下的话轮转换风格。
分析法——反思受训感受及在工作场所的应用。
（一）准备活动
首先向受训者介绍本培训的理论意义和相关要点，内容以以上理论背景内容为主。然后观看Byrne [13]培训视频中（0-2′20″）一个多元文化团队开会的场面，在会议中，来自不同文化背景的团队成员在交流过程中采用了各自的话轮转换风格，出现很多问题。视频观看结束后，受训者将被要求回忆自己是否也遭遇过类似场面，并且反思为什么会发生这样的问题。
本部分目标主要在于引导受训者更加关注来自不同文化背景的人们之间可能存在的话轮转换问题，并进一步观察到一些可能影响交际效果的语境因素。
（二）话轮转换培训
在Byrne的培训视频中，一个包含来自多种文化背景的员工的工作团队正在进行较为正式的小组讨论，在讨论过程中，一部分组员贡献了多数讨论，另一些则多数时间保持沉默，几乎不承接话轮发言。一段时间后，小组成员被要求有意改变话轮转换方式，尝试以不同文化背景的话轮转换方式进行讨论和交流。
目前，相当一部分跨文化交际培训都以介绍性讲解为主，培训效果有限。为使受训者能够有机会切实体会话轮转换可能对跨文化交际带来的影响，并学会一些话轮转换技巧，应对多元文化团队小组讨论和会议，本阶段受训者将会被分成包含四至六人的团队。各团队都将拿到一个讨论话题，然后完成以下几个任务：
任务一，初始阶段，团队成员以各自认为舒适的方式进行讨论。
任务二，讨论形成之后，受训者会被要求改变话轮转换方式，采用轮流讲话的方式，即“盎格鲁—撒克逊式”进行讨论，不允许重叠和打断他人讲话。
任务三，一段时间以后，受训者会被再次要求改变话轮转换风格，加长话轮间的停顿和沉默时间，采用“东方式”进行会话。
任务四，一段时间之后，受训者最后将会被要求采用 “拉丁式”的话轮转换风格进行讨论，在前一个讲话者即将结束时，后一个讲话的人紧接其后，对前面讲话人所说内容进行总结和一定阐释，然后再开始阐述自己的观点，讨论者互相之间可自由接话和打断。
任务五，各团队将被要求选出一名队长，总结组员发言，并且负责引导团队讨论的方向和进度。
在前四个任务中，受训者以在较为真实的讨论环境中亲身体验不同的话轮转换风格为主，在此过程中，可能会遇到自己比较熟悉的话轮转换风格，觉得更加容易参与到讨论中来。但在遇到不熟悉的话轮转换风格时，可能会感到表达困难，讨论效率低下。而事实上，在多元文化团队中，团队成员并不总能以自己习惯的话轮转换方式进行会话。任务五则更侧重启发受训者在实际工作中，能够主动意识到不同文化背景话轮转换方式的区别并能有意识作出一定改变。
（三）训后反思
以上五个任务完成以后，受训者将会进行训后反思，并观看视频中的训后反思，留意本人所在团队与视频中团队及完成任务的过程有何区别，如参与讨论成员的文化背景，非典型情况的出现，比如东方人是否完全按照“东方式”和C方式来进行会话；语境因素、对某种文化背景的成见对实际交际效果的影响；最后反思并讨论在真实工作场合的多元文化团队小组讨论中，如果出现问题，如何改善，怎样才能达到多元文化团队小组讨论的最优效果。
训后反思旨在引导受训者总结和反思所了解到并亲身体验的不同文化背景的话轮转换知识，能够进一步意识到，跨文化能力的培训和跨文化能力的提高（在本文中主要设计话轮转换）不仅体现在知识技巧的掌握加深，还体现在跨文化意识的提高和对具体甚至复杂情况的判断和处理以及在其中自由切换的能力。
三、工作场合应用
首先，在实际工作场合，多元文化团队成员需要意识到来自不同文化背景的成员可能会有不同的话轮转换方式，在小组讨论时，可能需要照顾到某些成员的话轮转换习惯，或采用一些能够改善现状的策略。如有意改进当前话轮转换方式，或指定一位小组议程组长来提醒某些成员是否过于支配小组讨论，甚至在必要的时候把话轮分配给过于沉默的成员。
其次，为增强多元文化团队的合作，提高工作效率，更好解决话轮转换问题，除小组讨论，还可通过其他方式来全面获取团队成员的意见，比如电子邮件；选择一些非正式场合来听取成员想法；在会议中安排英语水平欠佳的成员与英语更好的成员组成工作小组；经常鼓励团队成员之间保持联络，多进行接触等。
四、结语
话轮转换很大程度上会影响多元文化团队小组讨论的效果和工作效率。通过本次针对多元文化团队话轮转换所进行的结合理论讲解，观摩演练，训后反思的培训活动，受训者将在学习相关知识的同时，也意识到一些除具体相关文化知识或交际技巧的因素，比如具体语境，与会成员的权力地位差异，是否来自某个文化背景的成员占团队人数的多数、个人性格、成员之间的熟悉程度等都可能影响到跨文化交际的效果。除了学习相关文化知识和交际技巧之外，多元文化团队也要有意识地去主动针对本人所在团队提出一些能够改善因话轮转换风格而出现的工作效率不高的问题。
最后，在以上三个培训环节中，也会存在一些不确定的因素，如小组讨论话题的选取，團队成员的个人性格，文化背景，话题讨论进行的程度，活动场所，参与培训的人数以及培训的具体时间和内容等等，这些都还需要根据具体的受训对象和受训背景进行相应的修正，以达到最佳培训目的和效果。
参考文献：
[1]周乐乐，QQ 聊天中话轮转换的跨文化分析[J].江苏外语教学研究，2006（1）：71-76.
[2]许名央，非言语性反馈：话轮转换中的“非语言交际”[J].外语学刊，2015（2）：11.
[3]Sidnell，J.，Conversational turn-taking in a Caribbean English Creole.Journal of Pragmatics，2001，33（8）：1263-1290.
[4]Du-Babcock，B.and H.Tanaka.Turn-taking behavior and topic management strategies of Chinese and Japanese business professionals：A comparison of intercultural group communication.in Proceedings of the 75th Annual Convention of the Association for Business Communication，2010.
[5]Trompenaars，A.and C.Hampden-Turner，Riding the waves of culture ：understanding cultural diversity in business.2nd ed.2000，London：Nicholas Brealey.x：265.
[6]Clyne，M.G.，Inter-cultural communication at work ：cultural values in discourse.1994，Cambridge：Cambridge University Press.x，250.
[7]Fitzgerald，H.，How different are we？ ：spoken discourse in intercultural communication.Languages for intercultural communication and education.2003，Clevedon：Multilingual Matters.x，261
[8]Mendenhall，M.and G.Oddou，Acculturation profiles of expatriate managers：Implications for cross-cultural training programs.Columbia journal of world business，1986，21（4）：73-79.
[9]Harrison，J.K.，Developing successful expatriate managers：A framework for the structural design and strategic alignment of cross-cultural training programs.Human Resource Planning，1994（9）：17-35.
[10]高嘉勇 and 吳丹，西方跨文化培训设计研究评介[J].外国经济与管理，2007，29（10）：39-46.
[11]延斯，跨文化商务交际中的跨文化能力培训[D].浙江大学，2013.
[12]张璇，基于提高客户满意度的 A 公司外语呼叫中心跨文化沟通能力培训研究[D].上海外国语大学，2014.
[13]Byrne，M.，What makes you say that？：Cultural diversity at work.1996，SBS Television：Canberra，Australia.
责任编辑：于蕾