类比思维的力量

最近，我为一家全球顶级的专业生产高端美容产品的公司组织了一个高管团队工作坊。工作坊之前，我们让每个人都准备好分享一项近来令之受到启发的产品、服务或体验。唯一的要求是，不能和美容有关，哪怕和美容有半点关联也绝对不行。

给出这个要求的几分钟后，一位客户给我发了邮件，问我说是不是搞错了，因为他们不能理解“这么做到底有什么意义”。我对她说，暂且先放下疑惑，只管相信我们去做就是了。

接下来的工作坊上，她的一位负责供应链的同事带了一张在新泽西郊外拍摄的当地木材场的照片。桌上少数几个纽约同事一开始十分困惑，但随着那位同事开始解释为什么拍这张照片以及从中得到了哪些灵感，你会发现他们整体的肢体语言在变化，火花产生了。

“这些人认识我和我的家人，清楚地记得我上一次去他们店里是什么时候，还有买了什么。我最近一次去那里买的是一些装修房子用的木材，但我当时忘了买合适的密封剂。结果他们老板亲自打电话给我，说怕我把这些材料都用上后，万一碰上下雨天就会功亏一篑，所以特地选了一款特别的密封剂给我送去，第二天就能收到。那位老板亲自开车到我住处，把货交到了我的手里。几天后，他还打来电话问我使用情况。这是实实在在的人性化服务。”

他接着说道：“所以我就想：我们其实也是在卖昂贵的‘密封剂’，不同的只是我们的产品是用在人脸上的。而我们却从未努力走进消费者的世界，问问他们的近况，或试图了解他们。”

当天接下来的时间里，每一位高管都把设计的重心转向如何让消费者获得更为“人性化”的服务体验，以及如何增加顾客的忠诚度上，耳边还时不时会听到“就像木材场做的那样”这句话。

同样的，几年前一家医院委托我们为其外科手术团队找到更高效的手术流程。我们决定让他们突破从直接竞争对手获取启发的传统思维模式，转而通过一次跨界的类比体验来重新审视问题。

我们把他们带到了纳斯卡赛车现场（NASCAR），去观察那里的后勤维修队是怎样合作的。在争分夺秒的30秒或更少的时间内，一组6个人既要换轮胎，又要加燃料，还要完成赛车所有的必要维修。整个团队靠的就是相互间的协作、高度同步的作业流程、共同的责任感以及明确的领导力（只有一个人可以最后发令，让赛车重新回归赛道）。但最为重要的事，正是每个人相互间的充分信任促成了团队的成功，并最终创造了一种最佳的协作体验。

看到这种高效的协作力、领导力和行动力，在场的外科医生都为之一振，并把当天观察到的许多原则运用到了自己的工作中，简化手术流程，同时建立起更强大的领导力和信任感。和第一个例子一样，在接下来的讨论中，“就像我们在赛车维修队看到的那样”成了一句座右铭。

这两则故事教会了我一件事：要在现实世界广泛搜寻创意和灵感才能触类旁通。很多时候，各行各业在树立标杆时想到的只是自己的直接竞争对手，这就导致最终的解决方案只能停留在微观层面的改进上，甚至更糟的情况是仿冒他人现有的产品和服务，做成山寨版。有些事物和体验可能看似并不相关或较为随意，但真正应用到我们的业务中时，却能产生显著的成效。

因此我的建议是：开始把日常生活中接触到的好的产品、服务和体验记在心里，并且尽可能多地接触各种品类。当然，我并不是说要忽略竞争，而是建议不要把全部精力放在竞争者身上，不妨在其他领域广泛汲取相关经验，为自己和同事带来意想不到的收获。

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