通信服务质量管理再思考
摘要： 服务质量的改进与提高是目前通信运营企业的头等大事。本文在分析我国通信服务质量现状及原因的基础上，应用质量管理的相关理论和方法对通信服务质量的提高提出了一些建议。
关键词： 质量管理 通信运营企业 服务质量
通信运营企业是服务性企业，其最大特点是生产和服务同时完成， 没有用户就没有消费，任何经营活动必须围绕用户展开，都是为了向用户提供更周到、更方便的服务，同时以期吸引更多的用户，占领更大的市场。可见，服务质量是通信运营企业的生命。
把质量管理中的理论和方法应用于我国通信服务质量的改进和提高，将有助于通信运营企业完善服务体系，提高服务水平，在顾客整个消费过程中，为顾客提供优质服务。
一、服务质量优质管理的基本理念
通信服务质量管理同样要使用全面质量管理的思想。在通信服务质量改进中应该重视下述理念才能实现服务质量的优质管理。
用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度，让用户满意是市场经济条件下质量的新观念。通信服务质量的管理和改进工作必须面向用户，了解和研究用户的需求，想用户所想，急用户所急，为用户服务。努力设法满足或超过客户的期望是通信服务质量改进的根本目的。
质量是通过工作和管理而形成的结果，质量管理必须坚持要求做到全员、全过程和全部门管理。一是全员管理，服务质量是通信运营企业各职能部门、各环节全体员工的工作或活动质量的综合反应。必须把全体成员的积极性充分调动起来，履行各自的质量责任，才能产生出用户满意的产品。二是全过程管理，必须把质量形成的全过程中的各个环节的工作和活动全面地管理起来，把影响质量的因素，可能造成不合格产品的因素，消灭在质量形成的过程中。三是全部门管理，产品质量所反映的工作质量分布于企业的所有层次和各个职能部门，要使产品质量优良，就必须发挥各个层次和各个职能部门的工作质量职能作用。
质量管理的关键是要不断地改进和提高。服务质量管理必须接纳计划-执行-检查-处理循环的观念。这种循环是一种持续改进的方法和思想， 这种思想和方法同样是通信服务质量管理的一种指导思想和技术方法。
二、我国通信服务质量现状分析
目前，我国通信发展的重点已经从解决新用户装机转移到满足各种用户不同的业务需求和提高服务质量，通信业务逐渐从以基本电信业务为主向多种业务综合服务发展，服务水平和服务质量都有了较大的提高。通信质量逐年提高；网络覆盖面逐渐扩大；装移机和修机时限逐渐缩短；营业服务系统逐步健全；服务热线大范围开通；用户满意度进一步提高等等。
通信企业服务质量经常成为人们批评的对象。分析用户投诉可以看到，用户对通信服务不满目前主要集中在以下几点：装、移机及电话障碍修理超过时限；业务的热线电话难打；营业厅服务人员业务能力低、态度差；通信企业职工为用户服务的观念、意识不强。由于企业的技术、设备的问题造成一段时间、局部地区内的业务发生瘫痪；企业之间、地方之间的违规竞争造成人为阻断电路、不能互联互通。计费问题。有关移动电话服务的投诉则明显增多。数据业务的通信质量不高，拨号上网困难、网上数据传输速率低。互联网接入服务的投诉呈上升趋势。
产生我国通信服务质量问题的原因主要有以下几点：一是对通信服务质量重视程度不够，没有确立以顾客的需要为中心的理念。二是偏重于通信服务的质量，尤其是网络能力的提高，而忽略了服务功能的质量。三是通信服务质量的管理缺少严格的量化标准。
三、提高通信服务质量的策略
我国通信运营企业正发生着本质的变化，各企业破除了独家垄断、惟我独尊的思想，正全方位地为用户着想并为用户服务。影响通信服务质量的成因，有些已经不复存在了。有些通信服务质量问题已经在进行改善，改进和提高通信服务质量，除了要求在整个企业中要形成服务质量优质管理的理念，制定出科学合理并严格执行的服务质量考核体系，健全企业内部服务规章制度之外，根据质量管理的相关理论和方法，具体在实践中还可以采取以下一些策略。
1.对比法。企业提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势的简捷办法就是向现实的或潜在的竞争对手学习。对比法就是通信企业将自己提供服务的水平与国内经营各类通信业务的公司和国外大通信运营公司的服务水平进行比较，在比较的过程中逐步提高自己的水平。通信企业运用这一方法又可以从网络运行维护、市场营销沟通和管理等三个方面着手，这不是本文的重点，在此就不再赘述。
2.服务过程分解法。通信企业要想提供较高的服务质量，提高客户的满意度，就必须理解影响客户认知通信企业服务质量的各种因素。而服务过程分解法为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。服务过程分解法是指通过分解通信生产组织系统和业务流程，鉴别客户同通信服务人员的接触点，并从这些基础点出发来改进企业服务质量的策略。服务过程分解法借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后台支撑服务的全过程。它通常分为四个步骤实施。一是把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。二是把那些容易导致服务失败的接触点找出来。三是找出客户能够看到的服务展示，而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点。四是针对上述服务接触点制定执行标准和规范， 而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。
3.优质文明服务策略。通信企业实行优质文明策略，就是采取竞赛或奖惩考核的形式， 要求并规定生产一线（ 如营业厅、客服电话） 的通信服务人员在向客户提供服务的过程中， 必须要对客户讲文明、有礼貌， 主动热情、耐心细致地进行服务。这一策略对改善通信企业营业窗口服务态度、提高服务质量具有重要作用。优质文明服务策略的核心是解决生产一线人员的服务态度问题。实施优质文明服务策略要求处于生产一线的通信服务人员树立竞争意识、忧患意识及客户是.. 上帝的意识，从道德情操、仪表仪容、语言艺术和动作行为四个方面注意改善对客户的服务态度，为客户提供优质文明的服务，从而提高通信企业的服务质量。
4.减少客户对服务质量风险的顾虑。由于通信企业服务不可感知性、生产与消费过程同一性等特征的存在，客户在购买或使用通信业务时往往显得犹豫不决， 因为通信企业服务质量可能不符合客户期望水平的风险很高。因此，通信企业如果能消除或减少这种风险， 则对于提高服务质量将有很大益处。通信企业减少客户对服务质量风险的顾虑， 可以从以下几个方面着手：集中强调服务质量；加强对职工的培训；广告宣传强调服务质量；善用客户口碑。
5.建立服务质量指标体系。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构， 明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制方法，使影响产品质量的技术、管理和人员等各项因素都得到控制，以减少、预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。建立质量体系是全面质量管理的核心任务和根本保证。
建立服务质量指标体系的原则应当是如下几项：面向客户的需求和反映客户的心理；适应市场竞争的需要；反映企业战略的关键成功因素；反映和促进企业内部生产和服务全过程的质量和标准化；应用整体产品和用户附加价值概念。整体产品包括核心产品、形式产品和扩大产品（服务产品），用户附加价值中有产品价值和成本支出，产品价值可分为核心价值、服务价值、个人价值和形象价值，成本支出中分为货币成本支出和非货币成本支出；与国际电信服务质量指标体系接轨；概念清晰，指标定义明确，具有可操作性；面向用户的指标要用户能够明显感觉，面向企业的指标要可以量化处理；便于政府监管和社会监督；有利于企业统计分析和提高服务质量。
在实践中质量体系的建立通常有以下几个步骤：一是分析质量环。质量环是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。二是研究具体组织结构。在第一步的基础上， 企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中应用的程度和实施效果。三是形成文件。质量体系必须是一个文件体系，这样才能使质量管理达到全员参与的目的。质量体系文件由质量手册、程序文件、各类规范和质量记录等组成。四是全员培训。最高管理者有力而持久地领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功是非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。五是质量体系审核。没有严格的审核，就没有质量体系的有效运作。监督审核是判断质量体系文件被贯彻执行好坏的有效途径，是质量体系建立过程中不可缺少的一步。六是质量体系复审。质量体系的建立和应用是一个不断完善的过程。因此必须通过不断地复审、反馈信息，以达到质量体系的不断改进， 更好地贯彻全面质量管理思想。
四、结语
我国通信运营企业如果能够认识到通信服务质量的重要性，看到自身的缺陷与不足，重视服务质量的改进与提高并把它作为企业头等大事来抓，再运用科学的质量管理方法，一定能提高客户满意度，稳定甚至提高市场占有率，使企业在日益激烈的竞争中立于不败之地，达到企业与用户双赢的良好局面。
参考文献：
1.通信经济学[M].北京： 北京邮电大学出版社（2003）
2.中国邮电电信总局.电信市场与营销[M].北京： 人民邮电出版社
作者简介：马建华、1962年8月出生、女、籍贯（山东省安丘）、现任浙江省通信产业服务有限公司宁波市分公司市场发展部副经理职务、经济师职称、研究方向（通信服务质量管理） 。