气象信息服务的投诉处理方法初探

摘要介绍做好气象信息服务投诉处理工作的途径,总结出具有实践意义的工作经验。在处理气象服务投诉工作中,首先是狠抓服务质量,加强管理工作,从源头上有效防范投诉;其次是建立科学高效、管理有序的投诉处理机制;最后是抓住投诉处理过程的关键,掌握处理投诉的技巧和方法,对各级气象部门处理日常气象服务工作中的投诉具有重要的指导意义。

关键词气象信息服务;投诉处理;防范;机制

中图分类号P451;F719.9文献标识码A文章编号 1007-5739(2010)14-0031-02

气象信息服务事业从一个新生产物发展到今天,历经坎坷,获得了累累硕果,气象短信和96121业务都取得了骄人的成绩。但伴随气象信息服务业务的蓬勃发展,用户投诉不断出现。如何有效减少投诉及正确处理投诉直接关系到用户的稳定,关系到气象信息服务业务的发展,从长远来看甚至关系到气象事业的可持续发展。投诉处理工作可以说是业务后续工作的重中之重。该文主要从以下几方面介绍投诉处理的方法,以供借鉴。

1气象信息服务投诉的定义和形式内容

1.1气象信息服务投诉的定义

所谓气象信息服务投诉,是指用户在接受气象信息服务的过程中,对所提供的服务不满意而提出异议或到有关部门反映的一种行为。

1.2气象信息服务投诉的形式、内容

用户投诉的形式:一是打电话或来访表示不满,要求改善服务或取消服务;二是向移动、电信部门对气象信息服务进行投诉;三是直接向消费者协会或新闻媒体反映,这一类投诉常常是在采取前2种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。投诉有的是为了发泄不满,讨一个说法;有的是希望改善服务,改进工作;还有就是希望因错误服务获得相应的经济补偿。

气象信息服务投诉的内容有:未经本人同意就擅自订制气象信息服务、气象信息未及时收到、气象信息收不到、气象信息内容不准确等。其中最多也最难处理的是未经当事人同意就擅自订制气象信息服务。该投诉主要产生于96121包月业务,在整个以政府政策支撑来推动96121包月业务发展的工作中,经历了以逆向订制为主向以电话营销为主的发展过程,而由于以往逆向订制96121包月业务的历史原因,该类投诉容易形成群体投诉事件,处理比较棘手,较难解决。

2处理气象信息服务投诉的正确态度和基本原则

面对用户的投诉,一方面要清楚地认识到投诉处理的好坏直接关系到工作开展和用户的稳定。投诉处理工作责任重大,不能有丝毫放松。如果投诉处理不到位,引起投诉升级,业务就会功亏一篑。另一方面也要明白用户的利益至上,只要以诚相待,用心沟通,及时处理,就能争取用户的理解,避免投诉升级,气象工作者还可从投诉中汲取教训,弥补不足,甚至可从投诉中挖掘商机。处理气象信息服务投拆的原则是:真心受理,充分调查,用心沟通,谨慎思考,圆满解决[1]。

3投诉处理的基本流程

对于投诉处理,气象工作者不能随心所欲,一般要形成统一流程模式(图1)。

4有效处理气象信息服务投诉的措施

4.1狠抓服务质量,加强管理工作,从源头上有效防范投诉发生

4.1.1建立严格的客服工作管理制度,加强员工的业务培训。为提高客服人员对客服工作重要性的认识,培养客服人员的敬业精神,建立了严格的客服管理制度,并加大对客服工作的考核力度。客服工作好坏与员工的业绩挂钩,采取重奖重罚的形式提高员工工作积极性。同时为提高客服人员的素质和处理问题的能力,加强对客服人员的业务培训,经常组织员工针对问题进行探讨,总结经验,要求新员工向有经验的老员工学习客服技巧,以提高客服人员的整体服务水平。

4.1.2加强电话营销工作的管理,切实提高电话营销质量。规定营销人员用规范用语向用户发展业务,要清楚明了、面面俱到地介绍业务;严格要求营销人员保持良好心态同用户沟通,任何情况下不得与用户发生顶撞;同时要尊重用户意愿,不能勉强用户接受气象信息服务,须进行2次确认,并如实记录营销结果;管理人员每天按比例抽查营销人员电话录音语音,对营销质量严格把关,杜绝工作中的投机取巧、弄虚作假行为。另外,由于过去历史原因所造成的逆向订制的96121包月业务,要开始重新对这些用户进行营销,尽量降低该业务的投诉率。

4.1.3提供气象信息的优质服务,加大气象信息的宣传力度。在气象短信业务方面,要结合实际生活,丰富短信内容,及时提供优质的气象短信服务,保证用户随时获取到最新的气象信息。在96121业务方面,针对用户主要来自农村的特点,在建设信箱方面,特别增加了“农友天地”栏目,内容涵盖致富信息、农业指导、法律常识、戏曲节目等,并根据实际情况,优化信箱结构,关闭拨打量低的信箱,简化拨打程序,以适应农村用户使用。同时通过发放资料宣传、张贴气象灾情图片、电视天气预报广告栏宣传、各种社会活动中穿插宣传等多种形式进行气象信息服务的形象宣传。充分利用自主开发的气象灾害应急主叫服务系统,做好气象灾害的预警服务,在灾害性天气(如雷电、暴雨、连阴雨天气过程、冰冻过程等)来临之前,通过主动呼叫提醒用户注意,尽最大力量、最大范围地提醒群众防灾避灾,将生命财产损失降低到最低程度,让用户真正感受到气象信息服务的好处。

4.2建立科学高效、管理有序的投诉处理机制

4.2.1领导重视是建立投诉处理机制的关键。市局领导十分重视投诉工作,由分管科技服务的副局长抓落实,安排信息中心第一负责人管理日常投诉工作,要求各县局负责人积极配合处理投诉,并在人力、财力、物力等方面给予优先配置,甚至很多重大的投诉事件都是领导亲自出马才得以解决。领导高度重视并主动参与投诉处理管理,不仅起到模范带头作用,使全体职工认识到妥善处理用户投诉行为的重要性,调动了工作人员的积极性,还增强了用户对解决投诉问题的信心,使得投诉更易得到妥善处理。

4.2.2规范投诉受理流程,快速传递投诉信息。为了及时受理投诉,开设了快速传递通道,提供多种投诉渠道。市局特别开通了专线电话5331635,实行24 h值守。同时各县气象局的一把手作为受理投诉的第一责任人,专门配备通讯设备可24 h随时联系,随时受理投诉问题,使投诉事件尽早及时处理到位。不管是谁接到投诉,必须在第一时间处理,如果本人处理不了要向上报告,本部门处理不了的要传递给相关部门。总之,决不让投诉事件停留在某一环节而得不到处理。

4.2.3强化投诉过错责任追究,增进与相关单位的协调沟通。强化投诉责任追究,使每一个员工明确认识自己在投诉处理机制所承担的职责及不履行职责的后果,能有效减少投诉的发生。气象信息服务的投诉牵涉面广,尤其是那种政府政策支撑下逆向订制的96121业务,很容易影响到许多其他用户,形成群体投诉。这种投诉的处理往往需要相关单位相互配合,才能防止问题进一步扩散。在保持本单位各部门上下联系的同时,主动加强与移动、电信、消协、工商等单位的沟通,争取相关政府部门的支持理解,协调解决投诉。

4.2.4完善投诉处理反馈机制,从投诉中挖掘出“商机”。用户投诉是市场信息来源的重要部分,用户投诉使气象工作者能够直接了解用户的需求等市场信息,及时采取补救和预防措施,有效解决用户投诉,防止投诉的再次发生。用户的投诉是挑战,同时也是机遇。通过妥善处理用户投诉行为,能够提高用户满意度,能够间接赢得与其相关的更多的潜在用户的信赖。通过对投诉信息的分析,可了解用户需求变化,在不断改善现有服务的同时,从投诉中挖掘出“商机”。

4.3抓住投诉处理过程的关键,掌握处理投诉的技巧和方法

4.3.1处理投诉过程的关键。投诉处理过程的一个关键在于及时,这样才会让用户感到自己的问题得到了重视。及时地给予回复是解决用户投诉的第1步工作,也是能否成功解决用户投诉的关键。这个过程给用户的信号是:自己的投诉得到了重视。切忌不要以为推拖可以解决问题,延迟处理的结果只有2种,一种是激起用户的暴怒,使结果不可收拾;另一种结果是用户的流失,那是对气象工作者最大的损失。投诉处理过程的另一个关键就是沟通,主动与投诉的用户保持沟通联系,最大可能地争取用户的理解,尽量达成共识,并及时告诉用户投诉处理的进程,使用户了解气象工作者是真心诚意地想解决问题,并为解决问题一直在努力,这样可防止其不明情况继续投诉或升级投诉。

4.3.2处理投诉的技巧和方法。①一听。处理用户投诉过程中,第1步就是一定要耐心地认真聆听用户对所发生的问题的描述,从而清晰地详细了解用户投诉的前因后果。耐心听完用户的诉求,并做好用户投诉记录;无论用户所反映的问题是否客观和真实,都应用心倾听,从中发现用户的真正需求,领会用户投诉的动机和需求,从而获得处理投诉的重要信息,也可以针对问题找出解决之道[2]。②二问。与用户沟通时,注意引导用户说出问题重点,能够深入了解用户投诉的目的和问题焦点,要使用户确信气象工作者本身已经完全明白问题的实质与严重性;以平和、谨慎、认真的态度与用户沟通,切勿居高临下或是过于激动,通过交谈化解用户的怒气,让用户体会到气象工作者是真诚关心其反映的问题;也可以通过提问沟通找出双方一致同意的观点,为下一步有的放矢处理打好基础。③三查。对用户投诉的问题要认真调查,明确事实。只有查明通讯设备才能进行处理投诉,一切客观存在的事实都是处理的依据,通过核对投诉人的诉说内容,查找相关业务原始录音、业务系统记录等工作来掌握整个事情的来龙去脉,准确无误地找出投诉问题的症结所在;并根据事实查清楚相关法律法规和其他规定。④四理。用户投诉情况查明后,确定妥善解决的方案。如果用户不接受处理方案,可以询问其提供解决建议,处理时可适当让步,若用户提出无理要求,不应无原则迁就,应明确予以拒绝。方案经双方确定后,落实工作一定要及时到位,包括赔偿。及时处理会提高用户的满意度。如果悬而不决,用户不仅会对气象工作者的效率提出疑问,也会加重其不满情绪。⑤五访。在用户投诉的问题妥善解决之后,还有一项重要工作,那就是对投诉的用户再次回访,向用户询问对处理结果的意见,这样不但可以让投诉用户感受到气象工作者对其投诉意见的重视,提高用户的满意度,同时也是了解客(下转第34页)

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户要求和查找投诉深层次原因的途径,为公司完善服务、处理相关投诉积累宝贵的经验。⑥六思。用户投诉处理结束后,应该做好后期跟进工作。要对投诉发生的原因以及处理的过程进行反思,对服务工作不周之处进行反省,把用户投诉的相关书面材料归档留存[3]。一例投诉并不只是反映一个用户的特定需求,它在一定程度上也许反映了相当一部分用户的内心想法。应该据此总结经验教训,通过用户的投诉来确定问题所在,更主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,避免其发生,从而不断改进自身工作。

5小结

随着气象和气候科学在指导人类社会发展中作用的提高,社会各行各业对气象信息的需求越来越迫切,对其要求也越来越高。气象信息服务工作必须面向市场、符合市场的需要,才能具有更大的生命力。只有处理好投诉工作、做好重视客服工作才能真正有效地提高气象信息服务的质量,从而提升气象信息服务水平[4]。

6参考文献

[1] 刘莉群,秦文渊,葛秀丽,等.气象信息服务客观方法探讨[J].内蒙古气象,2008(1):53-54.

[2] 邓丽明,李望,陈建.公共关系学[M].北京:科学出版社,2008.

[3] 刘鸿芳,段云波.如何提高投诉处理质量[N].政府采购信息报,2008-02-28.

[4] 朱允卫.我国气象信息服务业的发展瓶颈及其对策[J].科技进步与对策,2003,20(3):81-82.

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