中国市场呼唤高素质企业

检查和免费维修”服务，“并非对中国地区区别对待”。

索尼玩“召回”还是“预防性检查”的文字游戏，与其说是低估了中国消费者的智商，不如说是对中国消费者合法权益的漠视与亵渎。

同样漠视消费者权益的还有小米手机。2011年，小米手机自上市后，出现包括掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，对此，小米科技CEO雷军及公关部经理认为小米手机存在问题合情合理，并先后表态称，“用户期待过高”。这种雷人之语出自雷军之口颇有些不可思议。有评论称，莫非傍上了中国联通，“小米”就突然腰大气粗了？

此前小米汇聚了国产“神机”的光环，一度被消费者寄予厚望。但面对各种质量问题，做出的不负责任的表态只能使粉丝们转投他处。扪心而问，“小米加步枪”难道伤的仅仅是消费者？

污染大户把社会责任抛到脑后

2011年6月，“哈药污染超标门”沸沸扬扬。据媒体报道，哈尔滨制药总厂硫化氢气体超标1150倍，氨气超标20倍，排污口色度高出国家规定极限值近15倍，排污口氨氮高出国家规定极限两倍多，排污口COD高出国家规定极限值近10倍，对周围环境带来了严重的污染。哈药总厂年销售额上百亿，但在环保投入方面却吝啬得要命。哈药作为国内制药行业的老大，尚且如此，其他企业就更不用说了。

2012年1月9日，又一个重大污染典型出炉——内蒙古托克托“污水湖”污染事件。据报道，石药集团中润(内蒙古)公司等企业排放的污水，沿着解放初期挖的黄河灌渠污染了流经的多个村庄，水量之大以至于离奇地形成了多个污水湖，其中最大的“五六千亩”。

令人忧心的是，这不是单个企业的问题，而是行业的问题。医药行业已经成为环保违规的高发领域。2012年伊始，在环保部公布的被挂牌督办的15家企业中，有10家就是制药相关企业，还包括两家上市公司。

医药行业在环保上的集体沦陷背后，是企业社会责任的集体缺失。而他们忽视了：企业不负社会责任，消费者又岂敢对他们的产品放心？

“盛行”的潜规则

据今年的央视3·15晚会报道，在利益的驱使下，行业内在液化石油气中掺入二甲醚的行为成为潜规则。添加二甲醚最高者达55%，而二甲醚能致液化气泄漏甚至发生爆炸。

潜规则盛行已成为伤害社会公信力的严重问题。今年初，上海市质监局对家用电冰箱、洗衣机的专项监督抽查结果显示，包括格兰仕、广东容声电器等在内的品牌，在国家强制性标准规定的“能源效率等级”项目中不合格，被判定为质量问题严重。而据媒体报道，虚标能耗等级在家电业非常普遍，已经成为潜规则。

此前本刊也曾报道过多个行业的潜规则。如保险行业的四大潜规则——保单复杂如看“天书”；业务员推销“挑好的说”；先“掏钱”后“了解”；搭售保险单等。而据最新报道，现在又出现了专门“骗保”的潜规则等。其做法是，“精心编排”车祸以骗取保险金。据报道，在业内，许多汽修厂因为代理车辆保险索赔业务，将车主的车拿去撞已成为“公开的秘密”。

傲慢底气何来

2011年11月25日，中消协公布了对微波炉产品的比较试验情况。结果显示包括“格兰仕”、“美的”等品牌在内有5款微波炉因加热不均匀导致产品不达标。

试验结果出炉后，有媒体将之解读为产品不合格。中国家用电器研究院小家电事业部部长葛丰亮随即辟谣称：GB 24849-2010中，加热均匀性属强制性标准中的推荐性项目，不是硬性要求，不符合该标准不代表产品不合格。所谓业内专家的说法也很无厘头：“从实验室角度考察微波加热食物均匀性的一种方法，往往并不能代表微波炉实际加热食物的均匀性。”

如出一辙的是苏泊尔“锰超标门”。尽管最后，相关部门认定，在检测不锈钢炊具卫生安全5项理化指标中，均不涉及锰析出量问题，含锰与否不影响苏泊尔不锈钢炊具的卫生安全。

但格兰仕和美的乃至苏泊尔面对消费者的质疑，其生硬的态度还是引起了不少人的反感。难道格兰仕和美的产品不达标，尽管是非强制性标准，企业就不该反省一下吗？苏泊尔“锰超标”不影响卫生安全就不需要以后改善了吗？作为大的品牌企业，岂能满足于符合最低标准。

很多公司迷信“危机公关”

任何企业、任何产品都会不可避免地出现问题。遇到问题，关键是处理的态度，是负责任还是不负责任？考验着企业的基本素质。

一个不好的倾向是，很多公司迷信“危机公关”。殊不知，如果危机公关不是建立在真诚面对社会公众、认真反思的基础上，不愿意大刀阔斧地处理或改进被质疑的产品，不会开展避免类似问题的措施，那就不会赢得消费的谅解，也就难以挽回消费者的信任。如果以为公关危机能蒙蔽过关，那只有自欺欺人了。

马克·吐温曾说过：“我往往是在机会离去时，才明白这是机会。”诚信应是企业立业之本，发展之道，诚信的约束不仅来自外界，更来自企业的自律心态和自身的道德力量。而当一个企业能够凭借自身过硬的素质，渡过一次次危机，自然会变得更加强大。某种意义上，正是一次次的危机事件才造就一个个强有力的品牌。

当然，防患于未然对于企业来说永远是最好的状态。无论风云如何变幻，把持住企业的基本素质，守住道德底线，视品牌为生命，把企业发展繁荣与社会责任感、消费者的切身利益统一起来，才是企业的王道。

中国市场呼唤高素质企业。

推荐访问:中国市场 高素质 呼唤 企业