剖析医患纠纷原因及解决方法

【摘 要】 目的：分析医患纠纷，找出矛盾焦点，化解矛盾，促成相互信任，使就医环境保持和谐。 方法：2003至2013十年间作者随机收集经历和媒体报道的100个案例，依照矛盾性质分类，根据相关规定、思想意识、个人要求，找到双方能接受的契合点。 结果：身体接触造成医务人员伤害24起；医疗差错、事故引起纠纷38起；33起家属一时不理解产生矛盾，但无过激行为；5起医护人员言行没被患者理解； 结论：医护与患者之间相互尊重、互相理解，医护人员真诚解除病人疾苦，病人、亲属感激医护人员付出，做到这一点就能减少和消除医患纠纷。

【关键词】医患纠纷；分析；解决

【中图分类号】R-051 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01016-01

在医疗卫生方面看病难、看病贵、沟通不够、医患缺乏信任是促成不和谐的主要原因。2013年10月23日央视晚间新闻报道：根据统计医院发生医患暴力事件逐年增加，2008年平均每所医院发生20.6起，到了2012年就上升到27.3起。它影响了医院正常工作，也干扰了社会和谐，受伤害的首先是医生，目前已经引起了各级政府的重视，并且继续研究解决办法，力求做到医患之间矛盾降低及化解。

1 资料和方法

1.1 资料 2004—2013年十年间作者在单位经历典型医疗纠纷13起 、了解情况的医院医患纠纷38起、媒体报道医疗纠纷随机收集了49起，共计（王晖 女 1984.10 大专 护师 山东大学齐鲁医院（青岛院区） 266035 ）100起。其中男性患者引起纠纷47起、女性患者引起纠纷53起。在矛盾中医务人员受到伤害134人，外伤致死7人，死者平均年龄可能是43岁。

1.2 方法 工作以来看到就医病人面容痛苦，身心憔悴，急切盼望医院把病治好。看到医生、护士工作严谨认真、上班忙碌，很辛苦、很劳累。病人盼望尽快把病治好的心情完全可以理解，但是治病是科学，因人的个体差异，有美好愿望不一定都有美好结果；人际关系也是科学，一样的现实，部分人能理解，个别人可能就不理解，每当发生了医疗纠纷都对作者触动很大，因此就把它一一记录下来直到今天。

2 结果

24起人体接触造成医护人员伤害案中19起刑事处理；其余 5起和有过激行动的8起共13起由治安管理条例处理；属于医疗差错、事故和僵持不下的43起纠纷医院给予经济赔偿，作者了解到最高达60万元；有20起病人或家属经过院方反复解释最后达到矛盾的统一，个别和医护人员还成了好朋友；医护人员言行不当有5起，经过医院和当事人解释，说明原因，口头道歉，化解了矛盾，得到谅解。

3 讨论

3.1 医生和患者之间基本不相认识，他们是服务与被服务关系，过去找医生看病叫求医；在西方找医生看病叫看医生（Seeing A Doctor），这个“看”就有尊崇的意思。国内绝大部分医护人员每天在认认真真工作、绝大部分患者感激医护人员对他们的付出，之间的关系是融洽的、和谐的。不要怀疑医保出了问题，不要把医患之间看成一团黑，就像再法制的国家也会出现犯罪份子，再贫困的环境也会出现帮助别人的人一样，人群中总会有一般和特殊。

建国初期政府对革命者处于关心和经济允许，对他们看病给予供给制解决，到后来对单位职工使用记账单、代病历回单位报销、执行合作医疗、医保卡、门诊统筹、大病统筹、新农保等，医疗费用政府和集体担负的越来越多，但是人类本能的进取心理和有永远不能满足的奢望，也是促成医患矛盾原因之一。国家经济发展了，生活质量要求高了，在医疗方面目前已经达到了看病少花钱或基本不花钱程度，有病就要看看，医院就诊人/次逐年增加，家庭为看病倾家荡产的现实即是有政府和群众也会慷慨解囊给予帮助，看不起病的年代基本过去了。

目前除社区医院外其他医院运转资金基本依照业务收入自行解决，供货商受利益趋动，供应药品、卖出器械等多数都变相给甲方好处费，医院领导为求单位收入增加博得政绩以盼提拔、医生开大方、开贵药求得多拿奖金多拿提成，这种现象已持续多年，政府用了多种办法管理，效果仍然不好，也不彻底，它败坏了党风、增加了医保投入、腐蚀了干部、破坏了医院声誉，影响了医护人员的形像，真叫人痛心，事实上真正拿到好处费的人为数很少，是“一只老鼠坏了一锅粥”。我们的国家从半封建半殖民地社会走过来，经过新民主主义—社会主义—改革开放，目前有些人老看着外国的月亮比中国圆，老看着外国人享受什么待遇，想一步踏入想象中的美好社会，忘了解放前中国是个贫穷落后农业国。以上种种都能促成病人与医院间产生不和谐因素。

人类健康状况受基因遗传、自身免疫、后天获得、成熟、衰老等影响，有些病能治好、有些病治不好、有些病通过治疗恢复的快些或能减轻症状，另外还有个就医时间和治疗方法问题；医学是自然科学，来自于实践、应用于实践，同一种病不一定治疗都有效、都能治好；医院档次有高低、人员能力有大小、积累经验有多少，这都是正常现象；同样花钱去大医院、找好医生看病是人之向望，大医院病人多、大医生接诊病人更多，有时对病情解释不够详细，有没有应付心理也难说。做为医护人员热情接诊、认真检查、精心治疗都应该做到，但是人偶然有些惰性、有时也可以想的不周全、还有保护性医疗制度等。上述原因在诊疗过程中出现差错、出现事故是难免的，这不是在原谅自己，这是现实。

学者认为在自然人群中个别人患有分裂症——是精神科和心理科常见的疾病之一，民间叫它“灰色疾病”（介入正常人与精神病人之间），多见于20—35岁中青年人，这些人在认智、感情、意志、行动等方面与常人比较有时不一样，性格比较怪癖，做事常无规律性、初而反而、强词夺理、过于绞质、做事有时不想后果、有时还会伤人伤己，是社会不稳定因素之一，人群总发病率占千分之0.7。统计学也认为每一千人能有一位分裂症患者（注1）；这种人有正常的思维意识、分析能力、处事逻辑，既是促成过激行动也有原因所致，法律上不承认是病态，医学上不好界定，他自己也认为他的处事观点正确。表现在就医过程中如果他遇到不愉快、不顺心容易促成矛盾，甚至升级成为暴力（注2），据统计在所有医患纠纷中受伤害的首先是医护人员，特别是接诊医生。

3.2 医生护士都是自然人群中的普通人，到医院看病是病人对医院信任，接收病员就诊是社会赋予医院的责任，是服务与被服务关系，有意见、有分歧是人民内部矛盾，要按照团结—批评—团结模式解决，不能叫矛盾激化。案例 1：数年前一个农村男性患者到医院看病，接诊医生说没有什么大病，给他对症开了点药；一周后他又到另一家医院看病，这家医院医生说他是附睾炎，时间长了延误了治疗，他想要二胎，这以来完了，因次对首诊医生产生了极大的愤恨，一天带着凶器来到医院找到那个医生，趁其不备猛刺下去，医生不治身亡，歹徒在医院门口抓获，后刑事处理（注3）。案例2：某年家属带小孩到医院看病，医生考虑肺炎合并重度酸中毒，因治疗风险大转诊上级医院，在路上小孩病危，上级医院抢救无效死亡，后家属到这两家医院大厅烧纸祭奠，影响医院工作，烧坏大厅地面，被公安机关带走治安处理（注4）。 案例 3：某医院给病人做心脏瓣膜置换手术，在恢复心跳接通大血管时不慎血管内进入空气，气栓使病人死亡，事后家属找的律师与医院律师通过协商，确定医院赔赏数目，虽然家属非常痛苦，但纠纷和平解决。以上三个案例同样都是大事，不同的人用不同的心态去处理，结果可以完全不一样。

3.3 医患矛盾产生了，医护人员首先要站在公正立场上，站在病人的立场上分析矛盾、感受矛盾，自己这当中有无过失，如果责任主要在自己，就要认真做出道歉，取得病人的理解和原谅，把矛盾化解在摇篮中。如果责任主要在病人那可能是一时不理解，要反复解释，改变他们的观点、取得合作，达到正常诊疗的目的。有意到医院找岔的人不能说没有，但为数极少，一定要想到这一点。如果医务人员责任比较大，甚至出现医疗差错，当事人要立即向相关领导汇报，由领导出面解决，以免矛盾继续延伸。如果在诊疗过程中出现医疗事故，在充分解释稳住家属基础上，及时报请相关人员处理，并且由主管部门给于鉴定，分清责任，根据规定，照顾到人间情理、尽量满足家属要求。对待责任医护人员要从爱护角度出发，根据担责大小按单位规定给于处理，以资教育，避免类似情况再次发生。如果医患之间形成不策、伤人毁物，当事人首先想到的要保护自己设法离开现场，在执法人员到来之前由保安人员维持秩序，不要叫矛盾继续升级。

“职业医闹”是社会滋生的一股暗流，它有领导、有组织、有策划、有内线，他们雇用人员，做事嚣张、堵医院、威胁人身安全、严重干扰诊疗工作。去闹事的人自称是爷爷、奶奶、婶婶、叔叔、姑姑等“亲戚”；由于“医闹”参于当事方常能从肇事方拿到高额赔偿。近期媒体曾报道一例有“职业医闹”参于的医疗纠纷最后从医院拿到了30万元，病人家属只得到了3万元，其他偿金全被他们瓜分了。“医闹”参与解决医患纠纷，为了多得赔偿，操作过程中他们控制热度，不犯法、不违反治安，医院明知是在敲诈，也没有办法，只能格外谨慎满足他们的最低要求。

4 小结

本文分析了一组医患纠纷案例，矛盾促成有可观原因，有主观原因，矛盾发生了作为医院首先要积极应对处理矛盾、化解矛盾；如果矛盾升级形成暴力，要保护弱者、及时报警，有执法部门处理现场。

参考文献：

[1] 曲利华 庞金玲 我们都有分裂症 电子工业出版社 2013 .9 第1版 3—5

[2] 李靖平 精神分裂症 人民卫生出版社 2012 .2 第1版 333—366

[3] 中华人民共和国刑法 1997年 3 月 14日 江泽民签署 第二章 第一节 十三条 十四条

[4] 中华人民共和国治安管理条例 第二章 第十九条 第一款

推荐访问:解决方法 剖析 医患 纠纷 原因