北京地区旅行社服务质量投诉公告（2018年第二季度）

一、总体概况

2018年第二季度旅游投诉情况公示589件，同比去年（706件）降低17%，其中涉及旅行社投诉348件，同比去年（325件）增加7%;涉及四、五星级饭店投诉22件，同比去年（23件）降低4%;涉及景区投诉100件，同比去年（84件）增加19%;涉及社会旅馆投诉27件，同比去年（34件）降低21%;涉及非法一日游投诉92件，同比去年（239件）降低62%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第二季度质监所立案受理各类旅游投诉共计370件，其中涉及旅行社投诉348件，四、五星级饭店投诉22件。目前61%的案件已经解决，39%的案件正在调解中。

2018年第二季度执法大队受理涉及非法一日游案件共92件，目前74件已结案，还有18件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第二季度质监所共受理旅行社服务质量投诉348件，其中导游领队服务問题45件，购物及自费项目问题37件，合同争议问题7件，行前解约问题86件，降低质量标准问题170件，其他问题3件。具体分类情况如下：

2018年第二季度受理的348件旅行社服务质量投诉中，共涉及75家旅行社，其中导游领队服务问题占13%，购物及自费项目问题占10%，合同争议问题占2%，行前解约问题占25%，降低质量标准问题占49%，其他问题占1%。

投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京途牛国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京市中国旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、众信旅游集团股份有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京臻途国际旅行社有限公司、易游天下国际旅行社（北京）有限公司、中国国际旅行社总社有限公司、竹园国际旅行社有限公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京和平天下国际旅行社有限公司。

投诉降低质量标准问题占旅行社全部投诉49%，主要投诉问题包括：遗漏行程规定景点;缩减景点游玩时间，增加购物时间;行程中住宿和餐饮未达标。

（二）四、五星级饭店投诉受理情况

2018年第二季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉22件，其中降低预订与结算争议问题16件，房间设施1件，服务质量问题4件，其他问题1件。

2018年第二季度，立案受理的22件四、五星级饭店投诉中，共涉及17家饭店。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京昆仑饭店、北京丰大国际大酒店有限责任公司、北京珀丽酒店有限责任公司、北京和平宾馆有限公司、金茂（北京）威斯汀大饭店、北京金融街威斯汀大酒店、鹏润国际大酒店有限公司、北京北辰实业集团公司元辰鑫国际酒店、北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京北辰洲际酒店、北京广州大厦有限公司、北京五环大酒店有限公司、北京城市开发集团有限责任公司丽亭华苑酒店、北京市西单商业区建设开发公司西单美爵酒店、北京昆泰嘉华房地产经营有限公司酒店分公司、北京市建国饭店公司、北京西藏大厦。

（三）涉及非法一日游投诉受理情况

2018年第二季度受理涉及非法一日游案件共92件，目前74件已结案，还有侣件正在处理中。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

（一）区级案件情况分析

2018年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉128件，其中包括景区投诉100件，社会旅馆投诉27件，民俗村户1件。目前121件投诉已结案，办结率95%。

（二）投诉前十名旅游景区

2018年第二季度涉及景区服务质量投诉前十名旅游景区（排名不分先后）：八达岭长城风景名胜区、北京市奥林匹克公园、故宫博物院、蟒山国家森林公园、京东大峡谷旅游区、司马台长城景区、北京欢乐谷、北海公园、香山公园、八奇洞景区。

四、投诉来源分析

2018年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计589件，其中“12301”热线转办401件、“12345”热线转办79件、来访57件、来电26件、信函16件、网站6件、领导批示2件、市长信箱2件。

五、旅游舆情

（一）中国旅游日

今年的5月19日是第八个“中国旅游日”，国务院设立“中国旅游日”的宗旨是在强化旅游宣传，培养国民旅游休闲意识，鼓励人民群众广泛参与旅游活动，提升国民生活质量，推动旅游业发展。今年中国旅游日的主题为“全域旅游，美好生活”。为全社会携手进入大众旅游时代发挥了积极作用。游客到了目的地不仅仅需要一场完美的旅行，也需要享受美好生活。旅行仅仅是某段时间、某个线路的事情，而美好生活则能够真正打破居民和游客的活动界限，让游客真正了解并融入当地人的文化氛围。

（二）世界杯点燃赴俄游热情

2018年俄罗斯世界杯足球赛于2018年6月14日至7月15日在俄罗斯举行，这是世界杯首次在俄罗斯境内举行，亦是世界杯首次在东欧国家举行。2018年俄罗斯世界杯开幕，加上俄罗斯对持票外国观众实施免签政策，带动了“世界杯旅游热”，赴俄罗斯旅游线路迅速升温，成为同期出境旅游新亮点。

（三）出行提示

文化和旅游部提示：中国使馆再次提醒中国公民近期暂勿前往叙利亚。

六、旅游提示

（一）暑假期间注意事项

中国使馆再次提醒中国公民近期暂匆前往叙利亚

1.游泳溺水。牢记“六不”：不私自下水游泳，不擅自与他人结伴游泳，不在无看护、领队带领的情况下游泳，不到无安全设施、无救援人员的水域游泳，不到不熟悉的水域游泳，不熟悉水性的不擅自下水施救。

2.交通安全。自觉遵守交通规则，不在公路上跑闹、玩耍。横穿公路要走斑马线，不得随意横穿。不乘坐无牌、无证、超员、超速等安全无保障的车辆。遵守公共秩序，排队等车，车未停稳不得靠近车辆，上下车时不得拥挤。乘坐摩托车要按规定戴安全头盔。

3.旅游外出。外出旅游或走亲访友，万一迷路不要惊慌，要待在原地等候父母回找或及时拨打110，请求警察帮助。远离易发生山洪、雷击、泥石流、山体滑坡等危险地区。观看比赛、演出或电影时，排队出入，不可拥挤。

4.防汛防暑。大雨天气，减少外出，如遇洪峰要到地势较高的地方避险。雷雨天不得在大树及高大建筑物下避雨。高温天气，要采取降温措施，防止中暑。

5.用电安全。要在家长的指导下逐步学会使用普通的家用电器。不要乱动电线、灯头、插座等。不在标有“高压危险”的地方玩耍。

6.消防安全。不准玩火，不得携带火种。小心、安全使用煤气、液化气灶具等。发现火灾及时拨打119，不得逞能上前扑火。睡觉前要检查煤气阀门是否关好，防止煤气中毒。不得玩易燃易爆物品和有腐蚀性的化学药品。

7.饮食卫生。自觉养成良好的个人卫生习惯，饭前便后勤洗手。购买有包装的食品时，要看清商标、生产日期、保质期等，“三无”食品、过期食品一定不要购买食用。生吃瓜果要注意洗干净后才可食用，不吃腐烂、变质的瓜果。

（二）海岛游玩注意事项

1.衣物。大家去海岛游玩，因为去海岛游玩难免会弄湿衣服，而且海边空气比较潮湿。即使夏季去海岛，尽量多带一些容易干的衣服，以方便换洗。同时，因为海边海风大，需备几件长袖衣服，防止着凉。晚上睡觉注意保暖，以免受凉感冒。为了方便在海水中游玩，游泳用具一样不能少（泳衣、泳裤、泳帽、泳镜、浴巾，还有沙滩裤）。

2.防晒品。天气晴朗的时候，海边的太阳可是很厉害的，一定做好防晒工作，尤其是爱美的女孩子，一定要带足各种防晒用品，比如防晒霜、防晒油、太阳镜、遮阳帽等。在海边享受阳光沙滩的时候一定要将自己“武装”好，防止被晒伤。

3.药品。为了防止吃海鲜后拉肚子或者过敏，要带上止泻药、防过敏药。去海岛游玩，难免要乘船，所以还要带上晕车（船）药。最后，需要携带防蚊叮水、风油精，防止海岛上蚊虫叮咬。

4.饮食。在点餐之前要先问好价格，要仔细问好海鲜的价格，避免“挨宰”，这一点要特别注意。吃海鲜时一定要注意海鲜是否干净、新鲜，是否蒸熟、煮透。吃海鲜时，要蘸食醋、姜末、蒜末一起吃，能起到一定殺菌作用。

5.游泳。游泳前请勿喝酒。游泳前要保管好自己的物品。携带儿童的游客，要照顾好自己的孩子，千万不要让他们独自活动。尽量不要在退潮时游泳，以免退潮时往回游时体力消耗过大发生意外。

（三）跟团游注意事项

1.注意核实参团旅行社资质，规范报名流程。游客在报名参团时，要首先核实参团旅行社的资质（证照齐全），参加出境旅游要核实旅行社的出境旅游经营许可，选择有资质的正规旅行社。选择旅行社后，一定要直接与旅行社签订签章齐全的旅游合同，不要轻信“朋友推荐”“常年老客户”等口头承诺，要将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

2.行程开始以前留意自己证件的有效期及目的地情况。游客在拿到签证后，要确认自己的护照和身份证的有限期限，部分国家在入境时对于护照和身份证的有效期限要求有效期在半年以上，游客需要自行核实，确保证件材料真实、有效。在出行前提前核实目的地的情况，如当地治安、天气等突发事件要及时留意，提前防范准备;了解当地使馆电话、报警电话等求助热线，以防万一。

3.参加选择旅游项目要量力而行，不要勉强。行程中包合或自选的高风险项目，如浮潜、跳伞等项目，游客在选择此类项目时要量力而行，考虑自身的身体状态选择。参加此类项目时要注意做好安全防护，如在参加水下项目时不可盲目相信自己的“水性过硬”，就忽视救生衣等安全防护。

4.在旅游过程中，正确处理各类纠纷。游客与旅行社发生纠纷时，双方采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约;以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请游客保持冷静、注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程单、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到旅游主管部门投诉举报。

（四）一日游注意事项

1.不要误入虚假旅游网站。非法经营者往往采取冒充“中国青年旅行社、北京青年旅行社、中国国际旅行社、北京旅游集散中心”等知名旅行社或以“北京旅游团购网、北京旅游在线预订中心”等名义，注册非法经营网站进行网上非法招徕。在此提醒：网上报名，一定要登录北京市旅游发展委员会官网（网址：http：///）或拨打报名电话010-83531111报名参加“一日游”。报名时比对“非法旅游网站宣传招徕电话”或拨打电话010-12345（或010-65155948）进行咨询，预防上当受骗。

2.不要参加低价“一日游”旅游团队。非法经营者为了获取客源，利用人们“贪图便宜”的心理，往往在街头散发小名片、小广告、假地图或依托部分快捷酒店、社会旅馆，以低价的方式非法招徕客人，通常以报价50元至120元不等，声称全程无自费可游览河北崇礼、八达岭长城、十三陵，以及颐和园、故宫等景点。在此提醒：街头揽客和部分社会旅馆招徕游客参加“一日游”均属非法行为，请广大游客不要贪图便宜，以免遭遇中途加价、改变行程和强行购物等欺客、宰客问题。

3.不要相信公交站牌里面的“公交旅游”信息。部分非法经营者，利用特殊的手段，在部分公交站牌置入号称“公交旅游”信息，且其中涵盖联系电话（往往以“9”字开头）、旅游线路（A、B、C线）。很多游客信以为真，误入非法旅游陷阱。另外，在前门、德胜门地区有部分非法人员穿公交工作人员制服，迷惑招徕游客，侵害游客权益。

4.不要盲目进行购物消费。部分所谓的旅游购物店往往会以“免费或低价赠送礼品交朋友、现场刷卡请吃饭、玩游戏、攀老乡、为亲人祈福”等多种方式，诱骗游客购买玉器，进而给游客造成经济损失。加之，有些店是异地注册经营、往往较为偏僻，很难查证惩处。请广大游客一定要擦亮眼睛，保持清醒头脑，理性进行消费。

5.北京一日游温馨提示

正规一日游名录参考以下网站：

北京一日游推荐名单

http：///

旅游公交提示

2017年1月1日起，前门至八达岭的旅游公交1线正式开通，旅游1线单程73.9千米，行驶时间约100分钟。票价为单程20元/人次，lC卡无效、证件无效，1.3米以下儿童不占座位免票。该线路30分钟一趟车，如果不到发车间隔客满也会发车。观看升旗、参观天安门广场的游客也可就近选择上车地点，免除多次倒乘烦恼，是游客前往八达岭景区游玩的最佳选择。

发车地点：

去程：北京旅游集散中心前门发车场站（地铁2号线前门站C出口向南30米;公交车623、特4、特7、22、82、126路前门站下车即到）、西行天安门西公交站。

返程：八达岭长城滚天沟停车场，靠近缆车登城口。

发车时间：

去程：每日早上升旗结束至中午11：00，前门（天安门）发车，发车间隔为30分钟。

返程：旺季（4月1日至10月31日）9：00-17：00，淡季（11月1日至次年3月31日）11：00-16：30。

提醒：去程可在居庸关或八达岭下车;回程可在德胜门或前门下车。

网上订票：

想乘坐旅游公交1线的游客，可登录北京旅游集散中心官方网站提前在网上预订车票，之后可通过支付宝（第三方支付平台）、微信、网银（储蓄卡、信用卡）等进行在线支付。预订成功后，集散中心会发短消息或电话与游客确认。游客持短信验证码在集散中心3号亭验证取票后到车站排队上车。预订车票发生退款时，需扣除订单总费用10%的手续费。（五）文明旅游

随着国人出游次数的增多，见识的增长，游客文明素养得到普遍提升，但是部分游客不文明现象却屡禁不止。比如，一些游客在公众场合不遵礼仪、不讲卫生、大声喧哗、乱涂乱画、过度维权等不文明行为还时有发生;在埃及神庙刻画、在境内外机场过度维权、在亚洲航空飞机上泼面以及近期陆续发生的强开飞机机舱安全门事件，在境内外引起广泛关注，使中国游客在国际社会上留下了极坏的印象，旅游文明建设迫在眉睫。游客应做到：

不随处抛丢垃圾、随地吐痪、吐口香糖。

上厕所及时冲水，做到“来也匆匆，去也冲冲”。

公共场所禁止吸烟。

乘坐公共交通工具时不争抢座位，有秩序上下车。

遵守排队秩序，不插队、加塞。

公共场所禁止大声喧哗、扎堆吵闹。

景区内不随意攀爬、刻字留念，不破壞景区草地、花木等。

宗教场所内应遵守宗教礼仪，不嬉戏、玩笑，不随意拍照。

大庭广众之下不能脱去鞋袜、赤膊袒胸。

说话不吐脏字，文明游玩。

理性维权、文明维权。

北京市非紧急救助服务中心：12345

国家旅游咨询服务热线：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2018年7月2日

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