建设标准化和规范化有线电视营业厅客户服务举措

摘要：笔者长期从事有线电视网络运营工作，历任省级有线电视网络公司部门经理、运营总监、地市级网络公司总经理，不断总结有线电视网络公司客户服务质量经验，曾参与或组织全省范围内数字电视整体转换，制定全省有线电视营业厅标准化建设方案、营业厅规范化建设方案、营业厅标准化现场会、营业厅标准建设检查评比。所在部门被省文明委评为文明窗口单位。本文较为系统阐述了有线电视营业厅标准化、规范化建设以及提高客户服务质量的关键环节、具体举措，对有线网络运营商营业厅管理及提高客服质量具有参考作用。

关键词：有线电视网络 客户服务 规范化 标准化 服务提升

中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（c）-0000-00

在三网融合和互联网+迅猛发展的今天，用户对有线电视服务质量有了更高的要求。有线电视运营商必须以电信运营级的服务标准作为目标，快速赶上电信运营商，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。有线电视网络作为党和政府的宣传渠道，需要向广大用户提供高质量的服务。有线电视面向大众提供公共服务，联系千家万户，是重要的窗口服务单位，是重要的社会服务单位，服务质量受到用户和社会各界的监督和关注。所以，有线电视运营商要高度重视客户服务质量，重视营业厅标准化建设，重视营业厅规范化服务，重视营业厅文化建设，充分发挥营业厅联系用户、吸引用户、服务用户、营销用户主阵地作用，把有线电视营业厅打造成当地服务窗口单位的一道亮丽的风景，在用户中形成良好的口碑，在当地具有较强影响力和品牌形象。

1把握提升服务水平的关键环节

1.1进一步明确提升优质服务的目标任务

有线电视运营商要制定提升优质服务的长效机制，深入开展提升服务系列活动，引领企业干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的营销环境，切实加强客户规范化服务工作的监督和管理，着力提升有线电视网络服务质量和服务水平，树立现代有线电视运营商形象，增强综合竞争力，切实改善营业网点服务环境，增强广大员工服务意识和服务技能，促进各项业务健康发展，塑造有线电视网络的良好社会形象。

1.2规范服务行为，提升服务质量

要进一步增强营业厅营业人员服务意识，把客户满意作为衡量服务质量的标准。通过学习、培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把理论知识和具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。要进一步完善和推行实施《有线电视网络营业厅服务规范》，一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化，为客户提供优质高效的服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，规范服务礼仪。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。

1.3加快营业厅标准化建设，优化服务环境

进一步明确营业网点分类标准，优化网点布局，不断完善服务设施，改善服务环境，增强服务能力，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。推行营业厅标准化建设管理，实现“三个标准化”：服务环境标准化、柜面服务标准化、内部管理标准化，做到“五个统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设置、统一服务配套设施、统一员工服务工号牌、统一办公用品摆放。进一步加快营业网点标准化改造，统一营业厅标识，提高有线电视网络企业品牌及企业文化建设。完善营业厅服务功能区划，加大对营业厅服务设施的投入，配置排队叫号机等便民服务设施。营业厅要有专人负责引导客户办理业务、营销重点业务产品和营业大厅的日常管理工作，保持营业大厅井然有序。优化营业环境，对营业厅室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。让每一个网点都成为有线电视网络一张精致、亮丽的名片。

1.4开展服务竞赛，树立服务典型

深入开展规范化服务竞赛，开展多种形式的文明服务示范单位评比，努力培育有线电视网络服务品牌。充分发掘、宣传好的服务典型，开展多种形式的“服务标兵”、“服务之星”评选活动。推行“示范营业厅”建设，打造一批服务规范、营业厅标准化建设突出的标杆单位，加强对龙头示范单位和个人的宣传、推广，以点带面推动规范化服务和标准化建设工作的深入开展。

1.5加强员工培训，提升服务技能

加强对一线员工标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。针对业务拓展需要，进行专业技能和业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

1.6加强考核监督，建立长效机制

要把规范化服务纳入对营业网点和员工的绩效考评中，按照服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考核标准，制定考核方案。加强对营业厅员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务等行为规范化服务工作的督导和管理，配套检查考核标准和措施。建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。要逐步配套营业厅监控管理设施、客户服务满意度电子测评器等设施，并实现联网，用现代科技和信息化管理手段提高服务监督效能。

1.7加强服务窗口建设，提升社会服务形象

营业厅要完善相关制度，公开服务承诺，公示收费标准，建立健全业务办理限时制、首问负责制、用户回访制等相关服务制度。要公布监督电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿等，接受用户的监督。要高度重视行风评议工作，积极展示企业形象，树立有线电视网络品牌。了解掌握市（县）长热线、消费者协会、“政风行风热线”等相关部门接收到的用户投诉，及时解决。查询掌握当地有影响力网站上用户的投诉咨询，及时回复解决。对当地政府部门及社会各界行风监督员，要采取主动汇报、走访、召开座谈会等形式，广泛征求意见，加强沟通，针对提出问题，及时回复解决。

2提升优质服务的具体举措

2.1通过大检查活动，提升营业厅服务质量

开展营业厅服务质量大检查，排定各营业网点排名和各分项指标排名（包括：服务规范指标得分率、仪容仪表规范得分率、主动性指标得分率、宣传信息指标得分率、等候时间与异动处理指标得分率、环境卫生与服务设施指标得分率等）。组织召开营业网点大检查活动经验总结表彰大会，对成绩优秀的营业网点进行表彰，对排名末位的进行通报批评。同时在总结表彰会上由先进营业网点对本次活动进行经验总结介绍。由上级对本次大检查活动中发现的各营业网点服务短板共性问题进行分析总结（包括：服务现状数据分析、图片案例展示、服务提升改进方案）。

2.2加强队伍建设，建立内部培训学习制度

加强客服管理人员和营业厅一线员工的培训。通过搜集培训需求，有针对性的聘请专业讲师每年举办一至两期“营业厅客服内训”，并通过内训逐年建立营业内训师队伍。通过组织到兄弟单位或同性质优秀企业参观交流，学习其它单位的优秀经验与方法。外引内培，既吸收外单位好的做法、先进经验，同时又用身边的先进典型带动整体服务水平的全面提升。通过在企业内部开展服务技能内部竞赛和引入“新员工导师制”，激发员工自主学习的动力。通过开展情景模拟演练，提高服务人员现场服务技能。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励营业员做好服务工作。通过对某些服务行为提出倡导，鼓励员工积极响应，并在各营业厅内结合开展服务评比活动，优秀者给予一定奖励，让员工对一些服务行为加以关注，并将得分进行公示，在员工中形成一种良性竞争的氛围。通过抓好员工的作风建设，严肃各项工作纪律，强化为用户服务意识，全面提升员工的综合素质、能力，促进服务水平再上新台阶。

2.3完善各项规章制度，建立客户服务运行体系

编制《营业厅装修规范》，对营业厅面积、功能区设置和布局、营业厅形象设计等进行统一规范化管理。编制《营业厅营业操作手册》，统一各网点后台管理的各类表单，统一固化工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理问题，实现营业厅营业操作规范化、标准化。在营业厅坚持晨会和班会制度，利用晨会或者班后会时间，进行培训、工作部署、解决处理问题、案例分析点评等。

2.4严格服务监督机制

采取营业员挂牌上岗、向社会公开承诺服务等多种办法，加强对营业厅客户服务的督促检查。各营业大厅内设立用户意见簿和服务监督电话，并安排专人定时查看公司网站，及时受理客户投诉，及时了解和掌握社会各界和广大客户的意见和建议，接受社会舆论监督，保证客户投诉途径畅通。对客户举报、投诉的问题设立台帐，监控处理结果；对督办的投诉事件，要及时处理、及时反馈，及时整改，同时对投诉及报修电话进行100%回访，让客户反映的事情件件有回音，事事有着落，以实实在在的工作成效取信于民。

2.5加大投资改善硬环境，狠抓服务提高软环境

对各窗口服务员工一律要求做到挂牌上岗，为营业厅工作人员设计统一样式四季服装。强化营业厅窗口满意度建设，引进“窗口满意度评价器”，通过联网采集客户满意度数据纳入营业员考核指标。推行“一条龙” 窗口服务，从有线电视业务受理、安装、维修等方面为客户提供优质、高效、便捷的“一站式”服务。在营业大厅悬挂收费标准公开栏，大力推行“三办”制，即随到随办、急事急办、特事特办，实行限时办结制。营业厅对客户办理各类有线电视业务，明确办结时限。坚持以人为本理念，实行便民、延时服务。在营业厅的演示区放置读报栏，及时更新，供客户观阅；增设桌椅板凳、提供纯净水便民设施，增加数字电视演示区，安排专人负责对咨询和办理业务的用户进行讲解服务。在营业厅实行双休日、节假日双岗值班、错时上班制度，实现全天候上班制度，保证客户随到随办。加大硬件投入，改善为民服务条件。增设叫号排队机等，增设一米线、隔离带。为用户提供宽敞明亮、整洁舒适的缴费环境。

2.6装维与呼叫中心相结合，实现服务闭环管理

要对客服呼叫中心进行定性和定量考核管理，将客服呼叫中心和装维服务工作进行紧密结合，实现服务闭环管理，实现流程的电子化、精确化。对各流程、各环节进行时效管理和考核，如一般故障从装维服务人员接单至故障解决回单，要求4小时内完成。将城区有线电视网络进行包片服务，呼叫中心与装维人员电子化联动，呼叫中心实行回访，要求每一单装维都要让用户满意，并纳入对装维人员的绩效考核。开展网格化用户包片服务，建立用户申报、派单、回访、考核的闭环流程，实行用户安装维护限时制，对装维人员进行回访评价，切实提高用户满意率。

2.7走入社区，贴近用户，重视用户感受

定期开展暑期进小区优惠服务月活动，成立流动营业厅深入小区，现场受理业务，现场维修服务。通过组织干部职工利用下班和节假日到城郊回迁安置点开展便民服务，解决城郊用户业务办理难的问题。通过字幕、短信外呼、小区宣传等各类宣传手段做好电视频道调整宣传，减少频道调整对用户的影响。开展为老人代缴收视费活动，对行动不便的老人，由用户服务部人员主动上门送去发票代收收视费。对即将到期的用户，采取一对一电话温馨提示。新建副营业厅，开办多个收费代理点，方便用户缴费。通过上述工作，使有线电视的服务品牌走入社区，走入用户的心里。

参考文献：

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[2]程华汉.营业厅经理标准教程[M].广州：广东经济出版社，2010.

[3]程华汉.做最好的营业厅[M].广州：广东旅游出版社，2014.

[4]丘婉云.营业厅全业务运营管理[M].北京：人民邮电出版社，2010.

[5]朱小彤.客服服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2013.

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