浅议如何提升城市公交服务民生能力

摘 要 城市公共交通是城市的血脉，她不仅维系着千家万户的平安出行，也是社会文明和谐的重要窗口。本文试以温州交运集团建立综合服务中心为例，介绍其成立的背景及发挥的作用，分析发展存在的问题，并探讨如何优化综合服务流程，打造交通企业完善的综合服务平台，提升国有公益性企业服务民生的能力。

关键词 城市公交 服务民生 能力

近年来，随着社会对城市交通的要求也不断提高，民众对解决出行难的民生问题也日益迫切。面对社会的需求，温州交通运输集团不断优化和完善公交系统，及时成立综合服务中心，不断提高服务水平，经过半年多的运行，其作用得到初步显现。

一、成立综合服务中心的初衷

温州交运集团现有13家子公司，涵盖了城市公交、长途运输、站务服务（票务）、物流、汽车服务、燃料加油、旅游、教育、汽车租赁、房地产开发等职能，谓点多面广。但在服务管理上却呈现各自为政，没有统一的对外综合服务窗口，市民的各类需求没有统一的反映渠道。为了更好地整合资源，提高企业服务水平，统一服务口径，形成综合服务链条，2014年3月，温州交运集团筹建了综合服务中心。该中心主要承担温州交运集团客户服务、长途客票预订、投诉处理、安全监控、公交信息化及智能调度、企业文化展示、公交政策研究等职能，是交运集团服务转型迈出的重要步伐。

二、综合服务中心目前发挥的作用

（一）功能整合，服务机能有效运转

综合服务中心客户服务分中心成立后，将原来下属13大板块的公交线路查询、长途客运订票、IC卡咨询、消费投诉、网络舆情监控、车站行包、旅游包车等近10多项服务内容和热线电话进行归口，统一为96035一条服务热线，为市民提供简单方便、高效快捷的客户咨询服务。综合服务中心下设的安全监控分中心涵盖了公交180多个场站，6个长途客运场站、长途客运670辆、公交营运2300辆的安全监控工作，利用远程监控技术手段监控行车内保安全，为市民的安全出行及企业的安全生产提供技术保障；公交信息分中心的公交IC卡销售与管理服务、智能调度系统及“我看行”查询系统的维护与改进等多项信息技术支持，对交运企业的信息化、智能化服务提供有力帮助；企业文化中心则是交运集团的对外宣传平台，是对外展示的形象窗口；而公交研究室则致力于城市公交的线网的长远规划，研究公交线网布局，规划公交线路提供全局性、综合性、战略性公交发展建议。

（二）资源共享，相辅相成共同发展

综合服务中心各部门在功能运作上却相互依托，存在密切的联系。例如，客户服务中心处理的投诉案例会反馈给公交研究室，由研究室对投诉数量、投诉内容、涉及责任部门等进行统计和分析，从而提出合理建议反馈给相关部门。各分中心在发挥各自特色的同时，又做到优势互补、资源共享、沟通合作，共同提高工作效率，提升了综合服务水平。

（三）提升服务，品牌作用初步显现

综合服务中心成立至今，将资源进行整合共享，各分中心充分发挥各自功能，形成统一的对外综合服务窗口，为民众与政府搭起沟通的平台，初步体现了“对内后勤保障、对外窗口形象”的综合性服务功能，提高了企业服务的软实力，塑造企业美好的形象，为城市公交树立了品牌。

三、现阶段存在的发展瓶颈

（一）相关无法到位的外在因素，制约服务提升

交运集团作为国有民生公益性交通行业，现在处于较为尴尬的地位。就拿集团所属的公交行业来讲，说它是公益性，但政府的投入财力又不足，使公交企业难以为继；说它是经营性，政府又要求奉献公益事业。例如，特定人群的优惠和免费乘车、更换车辆、提升车厢服务等等，而由于政府的补贴不到位而使公交企业的发展举步维艰，服务更难提升。综合服务中心作为市民投诉咨询的唯一途径，往往因为以上种种因素的制约而成为众矢之的。市民的需求得不到满足，从而降低对综合服务中心的服务满意度，使交运集团的综合服务能力不能得到进一步提升。

（二）信息共享机制不完善，制约整合优势进一步发挥

综合服务中心成立至今尚处于工作的探索和磨合阶段，虽然各分中心能相互进行信息沟通，但却未形成规范化、标准化、固定化的信息共享机制，且没有统一的综合信息收集与反馈机制，有时会造成信息滞后，信息不规范、不同步等现象，弱化了各个分中心之间的优势互补性。同时，交运综合服务中心作为企业的一个新生职能部门，尚未被集团所属的其他子公司所熟悉和接受。因此，会出现很多工作衔接不畅的问题使综合服务中心的资源融合优势及相关职能不能得到充分发挥。

（三）业务的点多面广，制约服务人员的综合素质提升

交运企业所属的13家子公司共涉经营业务30项，服务种类繁多。这就要求综合服务中心人员要熟悉了解集团所属所有版块的业务流程及服务方向，甚至细化到每一个服务细节。然而，综合服务中心成立时间较短，因而对整个集团所有版块的运作流程的熟悉度不够，只能通过与子公司的信息沟通和接驳来完成相关投诉咨询服务，虽然在广度上基本满足了市民的需求及企业经营发展的需要，但在服务质量上没有优人一筹，缺少创新的服务项目，不足以“鹤立鸡群”，不足以深入人心，尚未形成全面细致的综合服务体系。

四、如何建立完善的综合服务体系

（一）整合优化综合服务资源

交运综合服务中心虽在大服务上得到了资源的整合统一，但在一些细节服务上还需进一步整合。例如，客户服务中心的服务投诉只包括了96035的市民来电投诉，却未将集团内所涉及市长热线、纠风在线、网络问政的投诉途径进行统一。因此，需进一步整合各类投诉途径，使各类服务投诉有一个统一的答复口径和资料归属。另外，新增综合办公室，负责整个中心的综合行政管理和人事管理。

（二）建立内部协同工作机制

综合服务中心各分中心由于服务内容不尽相同，如何做到分工不分家，进一步发挥相互依托、融会贯通的功能，则需要制定内部协同工作流程。首先，需在现有规章制度的基础上，根据中心发展和管理需要，进一步制定和完善相关规章制度，促进整个中心规范化管理。其次，要设立工作例会制度，定时召开工作交流会，及时反馈各个分中心的工作内容，共同探讨解决的办法。最后，要建立长效的全员培训制度，每次的培训内容应涉及各分中心的相关业务，以便达到信息互通共享、业务相互熟悉的目的。

（三）建立信息联络共享机制

一是建立客户服务分中心96035咨询热线工作机制，明确对内与对外的联络流程、信息反馈流程、信息共享要求等，保证各类信息的及时性和准确性。二是利用先进的计算机技术，及时了解车辆行驶动态，做好科学智能调度，利用监控设备做好行车数据的上传与分析工作，由此推动集团的安全营运工作。三是做好技术设备的报修工作，对发现的有关设备技术问题，信息技术中心必须第一时间做出反应，并及时进行修理。四是强化与集团所属子公司的密切联系，达到信息上传下达的互通目的。对于乘客的意见和建议，要及时上报给上级部门，并实时反馈给相关经营部门。此外，要积极争取相关子公司的支持，及时获取经营动态信息，避免综合服务与实际生产经营脱节。

（四）建立服务考核评价机制

“服务”是综合服务中心的灵魂，也是综合服务中心的名片，代表着中心的形象。要进一步细化服务标准，真正建立一套责任明确、标准统一、流程科学的标准化服务体系。通过思想作风建设、基础管理建设、制度建设、服务团队建设、服务质量建设（满意度测评、回访记录）等内容，设计全面的考核评分标准，每年度对整个综合服务中心的服务质量实施考核，以此来规范服务，用面对面的热情，心与心的沟通，声与声的交流来搭建与群众的桥梁，用最真诚的服务换来市民最满意的笑容。

（作者单位为温州交通运输集团城东公交有限公司）

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