今年第三季度辽宁工商十大消费维权案例
2014年三季度，辽宁省工商12315投诉举报系统共受理消费者、经营者咨询投诉55334件，与去年同期相比上升9%。
从投诉热点方面分析，排在前五位的商品投诉热点依次是服装鞋帽等日用百货类、手机等通讯器材类、电视机空调冰箱和小家电等家用电器类、食物类和装修建材类；排在前五位的服务投诉热点依次为电信服务、互联网服务、洗染等居民服务、餐饮住宿服务和修理维护服务。
从受理的数据上看，受理咨询反映的主要问题有：冰箱、洗衣机等家用电器出现非性能故障怎样维修，零部件是否重新计算三包；服装鞋帽类商品、手机退换货相关的法律法规，有关消费欺诈补偿金额的咨询等。
购房发现三证不全还能退款吗？
【案例】 沈阳市消费者郎先生拨打12315电话投诉：一个多月前，其与沈阳某房地产开发公司售楼处签订购房协议，交纳预付款34440元。后来发现，该开发商没有商品房预售许可证，感觉房子买的不踏实。于是，消费者找到开发商协商要求解除预售合同退房，售楼员口头同意为其退款，让消费者等候通知。几天后一直没有消息，消费者再次来到售楼处，开发商以售楼员辞职不了解情况为由，对消费者的退款一事久拖不办，置之不理。
【处理结果】 经调解，开发商为消费者退还消费者预付款34440元。
【12315点评】 《城市商品房预售管理办法》第六条：“未取得《商品房预售许可证》的，不得进行商品房预售。”
《商品房销售管理办法》第二十二条：“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。”
最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二条：“出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效。”
可以看出，当事人签订商品房预售合同时如果没有办理商品房预售许可，合同便是无效的，如果开发商不具备“故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明”条件时，购房者也只能要求返还购房款了。
本案中，消费者郎先生购买未取得商品房预售许可证的期房并支付预付款，风险是很大的。首先，房产公司未取得预售许可证，这本身就是一种违法行为。国家有关法律、法规已有明文规定：严禁开发商无证预售。同时，购房者购买无证商品房的行为也是法律禁止的。其次，对购房者来说，购房者与房产公司之间没有合法的预售合同关系。其“预购”商品房的行为也得不到法律的充分保护。如果因此而发生纠纷，开发公司的预售行为是无效的民事行为，因此购房者只能主张返还预付款并要求赔偿损失，如果该公司无财产可供执行时购房者的权益将无法得到实现。最后，对消费者来说，支付了房款后，在今后签订预售合同时，可能面临房产公司的很多承诺在签订正式预售合同时都要做出修改和变更，这时，购房者的购房利益就有可能得不到保证。
从消费维权的角度上讲，预售许可证作为商品房销售的必备条件，开发商即经营者无证销售是不备具销售资格的违法行为，违背了《消法》中规定的诚实守信的原则，侵害了消费者的合法权益。
万元鞋穿不过十天出问题能全款退货吗？
【案例】 沈阳市消费者郝先生在沈阳某大商场消费10800元，购买一双国际名牌鞋，只穿十天就出现开胶问题，消费者怀疑鞋存在质量问题，于是找到经营者要求退鞋，商场专柜以公司规定为由，坚持为消费者修理，拒绝为其退货。
【处理结果】 经调解，经营者同意为消费者退还购鞋全款10800元。
【12315点评】 《消法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
由此，消费者享有退货、更换或修理的权利，经营者单方面剥夺消费者退货的权利是违法的行为，即使是国际名牌奢侈品只要在中国销售，就应当遵守中国法律的规定，公司的规定不可以凌驾于法律之上。新《消法》实施后，重新完善了“三包”政策，明确了退货优先的原则，破除了修理两次退换货旧规定，相比旧《消法》对维护消费者权益无疑更加有利。
“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式，指的是修理、更换、退货。新《消法》对“三包”的排序是“退货、更换、修理”，退货有了优先权，对达不到质量要求的商品，消费者可以直接要求退货。自1995年8月25日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部发布《部分商品修理更换退货责任规定》以来，有关行政部门按照产品不同属性相继制定了一些“三包”规定，如：移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品、农机、摩托车等，这些规定在解决消费者与经营者消费纠纷中发挥了积极作用。但随着社会发展，部分商品“三包规定”实施已将近二十年，其他“三包”规定实施都已超过十年，“三包”原则与现行新《消法》之间存在一定的冲突，同时还存在如：覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件过多、折旧费收取过高等问题。因此，“三包”法规的修订也急需提上日程，以避免下位法与上位法冲突，损害消费者的合法权益。
餐厅没尽到安全保障义务需要赔偿吗？
【案例】 大连市消费者陈先生，带两岁儿子在大连市沙河口区某西餐厅就餐，在领孩子进入卫生间时，由于餐厅卫生间入口处瓷砖破损，瓷砖的棱角将孩子的面部划伤了，消费者当即找到餐厅交涉，要求赔偿医疗费等经济损失一万元并且道歉。餐厅称孩子的父亲未尽到监管责任，责任应由孩子家长承担。餐厅愿意出300元治疗费，但消费者不同意。
【处理结果】 经调解，经营者给予消费者赔偿医疗费、营养费2000元，消费者认可自己也有责任，并且孩子恢复尚可。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
对于经营场所安全保障问题，大多数经营者认识不够，认为经营者只对销售的商品负责，对消费场所环境安全没有责任。依据修改后的《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”可见，今后消费者在经营场所内的安全是收到法律保护的，经营者也必须尽到保障消费者安全的义务。
购买手机凭证丢失还能免费维修吗？
【案例】 辽阳市消费者赵某，在辽阳县某手机商场购买某品牌手机一部。一个月后，手机发生无故黑屏现象，但发票和三包凭证均丢失，因此该品牌手机客服拒绝免费为其保修。
【处理结果】 经调解，该品牌手机客服免费为其保修。
【12315点评】 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第九条：“在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利，修理、换货、退货应当凭发货票和三包凭证办理。
本案中，消费者在手机三包期内，一时找不到或丢失发货票、三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据的现象很具有代表性。在此，提示消费者移动电话机可以通过主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算是否在三包期内，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，以出厂日期的第90日为三包有效期的起始日期。但是，如果消费者购买的移动电话机，是在出厂日期的第90日后或更长时间，丢失发货票和三包凭证又提供不出发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，证明不出手机是在出厂日期的第90日后或更长时间所购买的，那么将会缩短移动电话机三包有效期。因此，购买和使用移动电话机的消费者，切记保管好发货票和三包凭证，或发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，避免减少不必要的损失。
电视购物七日内可退货吗？
【案例】 鞍山市消费者陈女士通过某电视购物消费598元订购一套首饰。两日后，消费者陈女士很快就收到了在电视购物所订购的这套首饰产品。可是，陈女士觉得首饰的材质很不理想，一想到该电视购物在广告中承诺可以7日内保持原样无理由退货。消费者陈女士立即拨打客服电话要求退货，但对方迟迟不予处理。眼看就要超过7天的时限，陈女士很着急，希望及时退货。
【处理结果】 电视购物客服反馈，消费者符合退货条件，为客户加急办理退货手续。
【12315点评】 新《消法》实施以后，“7日内无理由退货”这一规定让很多消费者感到网购、电视购物和电话购物有了更多的保障。但通过我们的实际受理情况来看，仍然有很多消费者对此存在很大误区：
其一，“7日内无理由退货”只适合于经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。虽然有些大型商场也做出了相关承诺保障，可这并不代表在所有实体店消费都适用于此规定，很多消费者在实体店购物后觉得不满意也要求7日内退货，这是缺乏法律依据的。
其二，并不是所有网购、电视、电话、邮购商品都在退货范围内，《消法》二十五条明确规定了下列商品除外：“（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
其三，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担，经营者和消费者有约定的，按照约定。
其四，注意发生此类纠纷时，根据地域管辖原则，要向经营者或者网络交易平台提供者所在地的有关行政部门投诉，并不是以消费者所在地为准。同时一定要注意时限，自收到商品之日起七日内申请退货，发生纠纷及时投诉。
更换经营者刷车卡还能继续使用吗？
【案例】 本溪市一名消费者去年在本溪市某刷车厂办理了套卡，分为冬季卡和夏季卡。目前进入夏季该刷车厂本应使用夏季卡，可消费者在使用夏季卡时，却遭刷车厂拒绝。理由是刷车厂更换了经营者，原经营者对夏季卡并未进行交接，所以不能使用。申诉人求助12315帮助解决，要求继续使用。
【处理结果】 经调查了解，得知原投资者因特殊情况不再继续经营，由他人接手，还未办理工商登记变更手续。最终，经营者同意消费者继续使用该卡进行洗车等业务。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十二条：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”
第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，刷车厂以预收款方式提供刷车服务，就应当按照约定为消费者提供相应的服务。未按照约定提供服务的经营行为，消费者有权要求经营者履行约定。此外，刷车厂新接手的经营者并没有办理工商登记变更手续而从事经营活动，属于使用他人营业执照的违法经营行为，对于其损害消费者合法权益的行为，消费者依法有权可以要求其赔偿，当然消费者也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
手表走时不准能退吗？
【案例】 家住锦州市的消费者付女士在锦州市内某大型商场购买一款手表，价值2067元。佩戴两天后，付女士发现手表出现走时不准现象，较标准时间慢半个小时。于是来到商场其购买手表的柜台，经工作人员检测，确认手表确实存在质量问题。工作人员表示可以为消费者换新手表，但新表具体换回的时间说不准。消费者不愿等，要求退货，与商家产生纠纷。
【处理结果】 商场同意为消费者一次性退清货款2067元。
【12315点评】 《部分商品修理更换退货责任规定》第九条：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”
本案中，经商家检测，确认手表确实存在质量问题，并表示可以为消费者换新手表，但新表具体换回的时间说不准。消费者正是因商家换新手表的具体时间说不准，才提出的退货要求。就是这个一换一退不同观点产生了纠纷，依据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条之规定，消费者有权要求商家退货。手表作为商品在《部分商品修理更换退货责任规定》的商品目录中有明确的列示，当手表出现性能故障时，依据该规定处理是合情合理的，商家不应该以各种理由拒绝履行相关的责任和义务。
筷子收费起纠纷咋办？
【案例】 营口市消费者张女士在营口市站前区东升市场附近的某餐厅就餐，服务人员上菜时，消费者让服务人员拿筷子，服务人员才告知消费者，饭店提供的筷子是收费的，每双1元。消费者提出要使用免费的筷子，商家表示店内不提供免费筷子。消费者认为饭店既没明示，点菜时服务人员也没告知，于是消费者想换一家饭店就餐。服务人员却让消费者把以上的菜结账再走，由此双方产生争执。
【处理结果】 经执法人员调解，商家向消费者赔礼道歉，不再收取该项服务费，并向消费者保证对此问题立即加以改正。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”
第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
本案中，经营者在提供餐饮服务时，应按照人们的习俗和惯例，提供必备餐饮用具。如有收费项目，经营者应在经营场所显著位置明示、事先告知，这是经营者应尽的义务，以便消费者自主选择接受或者不接受经营者所提供的服务，行使消费者拥有的自主选择权。本案经营者却未事先尽到告知义务，隐瞒了消费者接受服务的真实情况的权利。当消费者不接受经营者所提供的服务时，设定不公平、不合理的交易条件，强制交易，侵害了消费者知情权和自主选择权。提示消费者遇有此类消费纠纷时，应拿起法律武器，对商家诸如此类的经营行为学会拒绝。
注销手机号被误充值能退款吗？
【案例】 锦州市消费者孙女士，将自己的手机号码在通讯营业厅办理了销号业务。但孙女士的好朋友在不知其手机号码销号的情况下，在某银行给孙女士的手机号了充值10元话费，充值程序显示充值成功。当朋友得知孙女士手机号码已经销号后，二人遂到该注销手机号的通讯营业厅进行沟通，经了解，此注销的手机号目前并没有开通使用，此次事故明显是该通讯企业工作人员的失误，于是孙女士与企业协商：要么将本已销号的这部手机号码恢复正常使用，要么将此手机内的10元费用退回。但企业的工作人员始终不给消费者一个明确的答复
【处理结果】 经调解，最终该企业为消费者退还10元话费款。
【12315点评】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”
此案件是由于通讯企业工作人员工作失误而造成消费者已经销号的手机号还能充值。虽然所涉金额很少，但是却暴露出通讯企业在服务环节存在漏洞，通讯企业服务质量的好坏直接影响着消费者的合法权益。在此，建议通讯企业应加强企业监督管理机制，避免人为错误而使消费者利益受损。
赠品有质量问题能换新的吗？
【案例】 辽阳市消费者王某，在辽阳县某超市购买了价值178元的商品。当时，超市正在搞有奖处销活动，按照超市的活动内容，消费满150元赠送价值150元的一台电热水壶，消费者购物后获得赠品一台电热水壶。可回家使用三天后，该电水壶不加热了。于是，消费者王某找到经营者，协商为其调换一台新的电热水壶。但经营者以电热水壶是赠品为由，拒绝更换。
【处理结果】 经调解，经营者为消费者更换一台新的电热水壶。
【12315点评】 《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条：“经营者以有奖、附赠、打折形式提供的商品或服务，应当保证质量，不得免除其应该承担的修理、重作、更换、退货义务以及其他责任；其提供的奖品、赠品、免费服务，存在质量问题的，应该承担修理、重作、更换义务以及其他责任之规定。”
产品卖家不仅要对产品质量负责，而且对其赠品也要负责，赠品出现问题维权难度大，消费者在获得赠品时一定要在购买商品的发票上注明附送赠品的名称、品牌等，这样出现质量问题时可证明赠品的出处。消费者可以对问题赠品要求维修和换货，但一般不能退货，因为赠品价格不详，并且是与所售商品一起捆绑进行销售。
（资料提供：辽宁省工商行政管理局）