医患沟通的技巧9篇

医患沟通的技巧眼神交流。不管是你在说话还是你在听别人说话，注视和你谈话人的眼睛会是很有效的技巧。通过眼神交流，能传递大家关心的话题，能鼓励和你谈话的人。肢体下面是小编为大家整理的医患沟通的技巧9篇,供大家参考。

医患沟通的技巧篇1

眼神交流。

不管是你在说话还是你在听别人说话，注视和你谈话人的眼睛会是很有效的技巧。通过眼神交流，能传递大家关心的话题，能鼓励和你谈话的人。

肢体语言。

用肢体语言可以用在很多用语言不能表达的场合。比如，手臂保持张开的姿势，可以告诉别人你很平易近人，也乐于接受别人的意见；手臂交叉，肩膀微耸，表示谈话不投机或者不愿意沟通。这样，在通过语言交流之前，你可以用肢体动作告诉对方你是否对他的讲话感兴趣。良好的肢体语言和积极的态度能够使谈话更加轻松有效。

要有勇气说出你的想法 。

沟通技巧是一步步练出来的。人说话犹豫不决是因为他认为自己没有什么有价值的观点。每天注意自己的想法和感受，只有当你对某件事情有了自己的认识以后，你才能更好地把你的想法告诉其他人。世界这么大，你的想法并不是每个人都会赞同，但是一定会有人赞同。只要你有勇气把想法说出来，你就有机会。

说话声音能被别人听到。

当你说出你的想法时，要有自信，一定要让别人听得到。用适当的音量可以告诉你的听众你在说什么，你所说的话是经过深思熟虑的，你说的话是值得一听的。适当的音量和声调能够保证你的听众听清楚你说的每一个字，避免产生误解。

不断练习。

每天抽出时间，从最基本的沟通技巧到专业的沟通技巧，不断练习。你可以去参加专门的沟通技巧训练班，或者通过在公共场合发表演讲来提高自己。通过这些训练，你能够找到更多的交流机会，也会学到更多、更新的沟通技巧。这些技巧能够给你创造更多的机会，结交更多的朋友。

医患沟通的技巧篇2

入院

一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。

发药

李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”

李工服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”

护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”

启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。

催款

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：

护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款xx元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。

护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。

启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。

了解病情

某护士向病人询问病情：

问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。

问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。

问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。

为患者祝福生日

康复科护士小芳在给患者王伯扎静脉点滴时，听到给王伯陪床的女儿对她说：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和单位的同事同行，我就不能给您过生日了，等我回来后补上，现在就祝福您生日快乐！”王伯说：“我这么老了，还过什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11点半，康复科的全体护士来到了王伯的床前，小芳手捧着鲜花，小丽提着蛋糕，她们齐声说到：“祝王伯生日快乐！”王伯看到这情景，一时不知说什么好。

启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。

医患沟通的技巧篇3

1 接诊病人时一般人有患者病后均表现紧张， 焦虑， 痛苦的心理， 因此应把消除患者紧张焦虑情绪， 解除病人的痛苦，给以病人精神上的安慰放在首位。此时医护人员应举止端庄， 态度和蔼，以亲切的语言作自我介绍， 使病人感到你是可以信赖的， 这时医生可以边询问病情、边进行检查， 手法要轻柔， 细致， 正规， 重病切忌重复； 护士在协助医生做检查时， 更要安慰好病人及家属； 如遇小儿可以先嬉戏一会， 以取得小儿的合作； 危重病人可以边询问、边检查、边抢救， 以免延误病情； 在抢救病人的过程中， 医护人员一定要镇静自如， 切忌紧张慌乱， 否则医护人员的形象会在病人及家属心目中大打折扣。

2 治疗疾病过程中病人一旦入院， 最迫切的愿望是早日康复及早出院， 如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检查。不需手术的病人， 要安慰病人既来之则安之， 如需要做一些辅助检查时， 在检查前可先让病人观察做此项检查的过程， 有条件的可放录象熟悉其过程， 并做好心理准备。在做辅助检查时应充分体谅病人患病的痛苦， 以温和的话语指导病人配合检查以明确诊断， 检查后嘱其注意事项。在每天的查房和治疗时， 医护人员对整个病房的病人可先问一声：“大家好！ ”， 使病人感到既亲切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾病的信心。对于有些病人考虑术后可能出现的形体和面容的改变及后遗症者， 可向病人说明， 人的形体和外貌并不能代表一个人的全部， 只要有美好的心灵和为人民服务的技术， 照样可以为社会创造财富， 赢得人们对自己的尊重。

3 患者出院时病人的病情好转或治愈， 出院时， 但有些疾病需要随访， 继续服药， 有后遗症者还要进行功能锻炼等等，应向病人及家属一一说明。病情有可能复发者， 要嘱其避免诱发因素， 密切注意其复发前征兆， 发现可疑及早就诊， 以免延误治疗， 更能增强病人战胜疾病的信心。

4 注意和其它人沟通人不但是躯体的人， 而且是一个社会人， 病人入院后， 随着身体、环境发生改变和与社会联系减少， 会引起病人心理很大的变化， 如比较关心自己的社会地位和家庭地位会不会改变， 是领导者会考虑到， 职务会不会保留， 待遇会不会降低等， 重病者会考虑到我的病能否治愈，会不会落下后遗症， 经济情况不好者还会考虑到医疗费用的支出带来的困难等等， 因此医护人员要经常和病人家属、同事及熟悉的人了解病人的情况， 通过多方面沟通， 全面掌握病情变化以协助治疗， 并及时安慰病人调整心态， 适应变化，转变角色， 以利病情恢复， 并让家属协助做好方方面面的工作， 在生活上给以无微不至的关心， 精神上给以安慰， 坚定其战胜疾病的信心。

医患沟通的技巧篇4

在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，使医务工作者有良好的心态从事医疗事业，推动口腔医院科学的发展。

1 医患沟通的意义

1.1 沟通的目的 医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求，受尊重的需求，及时和有序服务的需求，感觉舒适的需求等等。同时也应掌握患者对医疗服务的期望，具体的需求，每个医疗环节的疑虑，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。

1.2 医患沟通是医疗诊断的需要 疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要，医疗活动必须由医患双方共同参与完成，服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，应带有鲜明的个人医学体验和认识，他（她） 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给 www.shubaoc.com 医生、护理人员，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。

1.3 医患沟通是医学发展的需要 随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析，逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会— 心理— 生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。

1.4 医患沟通是减少纠纷的需要 相当一部分医患纠纷，不是疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。医患沟通，既能有效地了解患者地需求，又是心理输导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的心情得以宣泄，减少医患间不必要的误会。

1.5 医患沟通是双向性的 要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一，医患沟通方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。

2 医患沟通的技巧

2.1 沟通态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲，情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度的好与坏，对患者来说，也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

2.2 谈话艺术 由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构，用亲切、平易的语言。呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

2.3 学会倾听艺术 医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源，倾听时，要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解，恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。

2.4 体态语言和表情艺术 医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义，微小的体态变化，都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重，严谨又充满温情，愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交流信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有感染力，使医患沟通更富有成效。

总而言之，医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一个合格的医务工作者，才是我院创造现代化医院所必须的人才。

医患沟通的技巧篇5

1、内心要充分尊重患者

人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。

2、耐心倾听患者的诉说

患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。

3、关注患者医疗费用开支

医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。

4、客观如实反映治疗效果

人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。

5、留意患者的情绪变化

不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。

6、应用通俗易懂语言

医生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，尽可能避免使用患者不懂的专业术语，讲解病情要通俗易懂、形象生动。

医患沟通的技巧篇6

沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱；用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗（尽量不用医学术语）、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。

医患沟通的技巧篇7

一、仪表、言谈、行为规范

医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送，多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候！”、“请问您感觉哪儿不舒服？”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下！”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复！”等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。

二、最初与病人接触的神情

每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上做出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她)的`名字，因为对别人来说，他(她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则：“牢记他人的名字”。

三、积极的聆听

曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白，我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说：“这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？”确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要，可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽量让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

四、微笑是最好的语言

英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了，”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的，医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。

世界上什么样的微笑最甜美呢？答案是婴儿般的微笑。日本的推销之神原一平在建立起他的销售王国之前不过是个穿左口袋西装的农民之子，他从虚心听取别人的批评，不断改正自己的缺点和不足开始，每日对镜训练自己婴儿般的微笑，逐渐得到别人的信任，最终而成为推销之神。那么在与病人接触之中如何把握好自己的微笑呢？一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑，对于首诊病人，医者会有表示热情的——轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同），对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合，而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不是万能的，医疗风险也是客观存在，当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。

可见，医疗服务中的微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求，美国成人教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑的魅力可见一般。

五、具体的告知和耐心的解惑

随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的医疗行为接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤其重要。在整个医疗行为过程中，你必须尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、用药等，并尊重病人的选择权，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。病患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于医疗过程中要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。医生在向他们讲解其目的或注意事项时，应把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，不易闪烁其词，避免不恰当的解释让病人感到害怕而退缩；也不易过于轻描淡写，造成病人对特殊治疗或检查过于轻视，而致发生不良反应后抱怨医生。对病人提出的每一个疑惑应本着实事求是、科学、认真的态度耐心细致地解释，让病人做出正确的认知和选择。

为此，医疗机构中必须履行各种知情同意书、执行谈话签字制度、特殊检查、特殊用药同意书、输血同意书、麻醉、术前谈话记录、病危通知书等。患者自动放弃治疗要求出院或拒绝抢救等均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患者行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护，保证了医疗安全。

医患沟通是互动的、双向的，病人也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现，所以在要求医生的同时，我们的病患者也应该做到真诚的配合、理解，不隐瞒病情，真实主诉，不能因为自己是病人就有意夸大自己的病痛而为难医生，只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。

医患沟通的技巧篇8

医患沟通是指医患双方的一种交流，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分有效的表达对医疗活动的理解、意愿和要求。它是一系列的患者认知、情感、意志行为—医师的认知、情感、意志行为……的心理过程，是医患之间各种联系和一切诊疗活动的基础。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学概念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。医患沟通存在于医院医疗行为之中并贯穿于医患关系的始终。

医患沟通的技巧篇9

1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。

3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。

6、注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。

10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。

14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。

首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。

其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。

然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。

相关阅读1：患者和家属，你为什么总是恼怒？

当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。

这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。

例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。

相关阅读2：医生，你要稳定局面！

当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。

然而，如果。.。你说话。.。慢下来。.。，声音。.。听起来。.。会很镇定。.。，让人感觉。.。你能。.。掌控。.。整个局势。

另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。

英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。

如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。

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