2023年质量管理论文15篇（精选文档）
质量管理论文摘要：针对国有大中型企业的特点探讨国内供应商管理的有效途径和方法。关键词：供应商；管理；质量随着世界经济全球化进程的加快，企业面临着生存、发展的下面是小编为大家整理的质量管理论文15篇,供大家参考。
质量管理论文篇1
摘要：针对国有大中型企业的特点探讨国内供应商管理的有效途径和方法。
关键词：供应商；管理；质量
随着世界经济全球化进程的加快，企业面临着生存、发展的更大压力和竞争程度的日益激烈，企业的强大已经不能再以其自身的优秀来衡量。尤其是国有大中型企业，在经过多年的转制和改革的过程中，供应商的管理已犹如水桶效应，构成了企业供应链中比较薄弱的一环，甚至成为企业生存和发展的瓶颈，制约了企业的成长和壮大。本文将针对国有大中型企业的特点探讨国内供应商管理的有效途径和方法。
1、供应商管理的重要意义
1.1战略合作互利双赢。随着科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，带来了顾客需求的多样性和市场变化不确定性的快速增加，使得企业必须面对一个无法预测且瞬息万变的买方市场。在这种情况下，长期以来所形成的从毛坯生产、零件加工、装配、包装、运输销售到售后服务等具有企业自己承担的组织机构，已经无法适应日趋激烈的市场竞争。由此，越来越多的企业把对供应链的管理视同企业的管理和发展的重要环节，着力培养和开发供应商。一种由核心企业与供应商建立起战略伙伴关系的管理模式便应运而生。在这种模式中，企业希望与供应商建立合作伙伴关系，并双方彼此结成利益的共同体，共同参与市场竞争，实现共同强大。
1.2稳定质量提升产品竞争力。通过选择合适的供应商及通过对供应商的技术沟通和协作，才能使其供货质量满足要求并保持长期稳定。实施供应商管理，不仅是提高产品整体质量的一种重要手段，更能够促进供应商整体技术和质量保证能力的提高。尤其在新产品设计开发过程中，如果能够选择技术实力雄厚的供应商介入，共同研究设计所采用的新材料，新产品，并共同参与供应商产品的质量控制，那么还能够得到更高质量的产品，大大提升企业产品的竞争能力。
1.3保证生产的顺利进行。大多企业采购完全依据产品订单进行，因此生产进度主要根据交货期采用倒推式排产法确定，严重压缩了采购周期，给及时准确地保证供应增加了难度。如果在日常工作中能与主要供应商及时沟通信息，能够实现信息对称，那么供应商就能够能根据企业的生产紧急程度，及时调整生产计划，缩短响应时间，为企业缓解供应紧张局势，为生产经营提供强有力的资源保障。
2、供应商选择
在供应商管理的的诸多环节中，供应商选择是最重要也是最关键的一环。粗放型的供应商管理大多有三条原则：一看供应商能不能生产企业需要的产品；二看供应商是否通过了ISO9000质量管理体系认证；三是比较产品价格。而且一般来讲，价格更多的会成为是否能成为合格供方的决定性因素。鉴于在供应商选择上的种种不良现象和弊端，供应商的选择应按照以下原则进行：a.具备国家法律规及行业要求的相应资质、信誉高、资金实力雄厚；b.具有持续稳定的质量保证能力及履约能力；c.所提供的产品质量可靠，能够满足顾客要求；d.产品性价比合理；e.能提供较好的售后服务。按照以上原则初步选择供应商后，对供应商的生产能力、管理水平、交货期、过程保证手段等甚至包括环境、职业健康安全等进行调查，就其是否可能成为公司的供应商做出基本评价。
3、进货产品的质量控制
对供方产品实施进货检验共分为两种方式。第一种方式是产品在供应商生产现场进行检验。主要是对制造过程的人员、装备、材料、工艺方法，现场环境以及检验手段等管理情况进行监督，对供应商产品的生产过程的加以控制。此种方式的检验主要适合于下列情况：a.因影响产品质量的特性不能进行分解检查的；b.进货检验不具备检验手段的；c.对最终产品质量影响较大的关键产品；d.唯一供方且保证手段不强的；第二种方式是在供方提供的产品进入公司后，对产品实施检验。该种方式是进货检验的最常用也最普遍的方式。无论是哪种检验方式，都要根据产品特点和质量特性的重要程度，供应商的保证能力而定，既要考虑检验的便捷性又要考虑检验的经济性，更要考虑对产品质量的可控性。
4、供应商的动态管理
列入合格供应商名单的供方，只能说明供应商有能力制造出满足要求的产品，但是，质量控制过程是波动的，一旦质量保证能力下降，就应当对合格供应商进行调整。对合格供应商的管理主要包括以下几方面：
4.1编制采购规范。编制采购规范，对产品的质量特性及影响质量的关键过程提出具体要求。这些要求可以包括进货检验、生产过程的控制、检验装置的配置，不合格的控制，文件与记录的管理，样品的试制以及外包管理等。将产品的技术要求与管理体系的要求有机结合在一起，从而形成了对供应商质量管理的通用要求，以便指导供应商更有效地理解组织的要求，进一步促进产品质量和管理质量的提高。
4.2重要供应商管理。针对供应商数量较多的情况，应针对供应商的类别不同实施分级管理，以抓住主要供应商，提高管理效率。不论供应商能力的大小，不管采购产品的重要与否都采用同一模式的管理是不可取的，一方面既浪费了管理成本又不能发挥管理的效能，另一方面有可能出现“捡了芝麻丢西瓜”的结果。通常的做法是按照采购产品重要程度对供应商进行分级管理。在企业生产经营、产品实现过程中，对供应商进行分级管理、对企业提高产品质量、降低采购成本、增强采购柔性满足生产需求来说至关重要。
4.3供应商业绩评价。为对关键供应商进行及时准确绩效评价并提升重要供应商的管理水平，以形成企业的战略供应商，企业应对关键重要产品的供应商实施年度绩效考核。企业每年组织对供方进行业绩评价。评价内容至少包括：年度供货的合格率=检验合格批数/进货总批数；交货准时率=准时交货批数/交货总批数；售后服务质量，供货的价格等情况。最终根据综合评价结果，确定是否继续采购或保持合格供方资格。
5、供应商的激励与考核
对供应商的要保持长期的双赢，对供应商的激励与考核是非常重要的。
5.1激励上采取如下方面的措施
5.1.1优先付款权。每月付款时，A级供应商的付款额度占所有付款总额的50%，B级供应商的付款额度占所有付款总额的30%，C级供应商的付款额度占所有付款总额的20%。A级供应商每两个月有一次绝对优先付款权；B级供应商每三个月有一次绝对优先付款权；C级供应商不享受绝对优先付款权。
5.1.2采购份额优先权。各级供应商具有同等的竞标机会，但在同质同价的情况下，A、B、C各级供应商具有依次的优先中标权。
5.1.3技术支持。公司对A级供应商实施技术扶持，协助进行新产品开发和技术培训。从中选择战略合作伙伴。
5.1.4优秀供应商评选。每年组织一次优秀供应商评选活动，从A级供应商中选出数家供应商，作为本年度优秀供应商，享有本年度独家供应权。每年召开一次供方经贸洽谈会，对优秀供应商给予表彰，颁发证书，签订本年度独家供应协议。
5.2对合格供应商的合作业绩实行考核机制。
5.2.1年内在质量、价格和交货期方面出现三次违约行为，取消一切优惠政策和待遇，降低合格等级。
5.2.2当年度评审时被评定为不合格供应商以及连续三批交付均不合格，且供应商不采取纠正措施时应取消供货资格。
作者：戈文君 单位：齐齐哈尔轨道交通装备有限责任公司物资部
质量管理论文篇2
摘要：目的：探究分析“5S”法管理模式在手术室护理质量管理中的实施效果。方法：选取20xx年1月～20xx年5月在医院手术室手术的120例患者作为研究对象，根据随机投掷法将其分为对照组60例与观察组60例。对照组实施普通手术室消毒、护士长定期巡逻、检查管理系统；观察组在常规管理的基础上增加“5S”法。观察两组患者的血压情况、满意程度及心理状态。结果：护理管理后观察组患者的血压控制情况优于对照组(P
质量管理论文篇3
一、实践教学在高等院校教学中的重要性
实践教学可以培养学生的实践能力和创新能力，是实践和理论有机结合的过程，因此实践教学全面质量管理对于提高教学质量、实践教学质量、人才培养质量非常重要。
1.实践教学质量的提高是理论和实践有机结合的必然要求
高等学校教育中把理论和实践有机结合是高校教育的基本原则。高等学校的教育主要分成两大部分，一是理论教学，二是实践教学。理论教学是为了培养学生的逻辑思维和理论修养，实践教学是为了培养学生的创新能力和实践能力，并且实践教学是理论教学的深化和继续，两者之间既相互独立又存在紧密的联系。要实现高等学校实践教学和理论教学的有机结合，主要在于实践教学和理论教学的平衡发展，而要实现两者的平衡发展，主要在于加强实践教学，使实践教学在数量规模方面与质量效益方面和理论教学相协调。
2.实践教学质量的提高是高等学校教育的发展要求
从1999年开始，我国的高等学校教育已经逐步从“精英化阶段”发展为“大众化阶段”，而教学质量也已经成为高等学校教育中的核心问题。为了保证高等学校教育的可持续发展，国家在高等学校教育中实施了“高等教育质量工程”的重大举措，而伴随着社会对高等教育质量的关注，实践教学质量也越来越受重视。近年来，我国高等学校教育在实践教学方面形成了统一的重要共识，即“实践教学是培养高素质人才的重要环节，是培养学生实验技能、开发智力资源、孕育发明创造、丰富人类科技知识的重要手段。深化教育改革，培养创新人才需要把实践教学环节放到重要地位。”由此可见，要满足社会对高等教育的发展要求，要实现高等教育质量和数量的统一和谐，就必须重视实践教学质量的提高。
3.实践教学质量的提高，是发展实践教学的客观要求
虽然近年来高等教学取得了一定成就，但是我国的高等教学起步较晚，基础较弱、起点较低，因此实践教学在高等教育中依然存在很多问题。①针对实践教学的个体管理来说，新的实践教学内容没有和实践教学之间形成有机结合；②针对实践教学的整体管理来说，很多高等学校的实践教学还处于经验时期，由于实践教学的内容受环境和条件的制约，因此在运行实践教学的过程中变数较大。③针对实践教学的本质来说，和理论教学相比较，实践教学在数量增长和教学质量方面都比较低下，这不仅严重影响了教学质量的整体提升，还严重阻碍了实践教学的持续发展和深化改革。
二、传统管理模式下实践教学存在的主要问题
1.缺乏系统的规划和深入的研究
虽然近年各大高校加大了实践教学的硬件投入，但是在全新的教学趋势下，实践教学怎样紧跟高等教育的发展，怎样根据教学规律确定改革内容和目标，怎样科学展开教学工作等都是实践教学中需要深入探讨的问题。由于高等教育对于这些工作缺乏系统深入的思考和研究，因此实践教学缺乏可持续性的和全局性的发展规划和建设思路。
2.不重视实践教学的改革
高等教育的改革热点之一是实践教学的改革，例如：革新实践教学的体系和内容，不断探索实践教学的管理体制，由于传统教育理念和客观条件的制约，实践教学在短期内难以实现重大突破。实践教学的管理过程中，实践教学的改革缺乏长远和系统的规划，且实践教学体系和内容的改革力度和深度不够。目前很多实践教学的体系和内容依然使用的是传统模式，而教学方法的落后导致高等教学的培养计划与教学效果和社会发展所提出的实践能力培养之间的要求相差甚远。
3.实践教学的质量管理较差
教学管理的核心是教学质量的管理，目前实践教学的质量管理一直较差。在对教学质量进行监控的过程中，实践教学的教学评价和理论教学的教学评价是同一标准，虽然这样易于操作，但是实践教学和理论教学之间存在很多不同，尤其是实践教学中的实习环节更是难以监控质量管理。
4.实践教学的管理队伍和师资队伍需要提高素质
实践教学的指导老师主要是教学管理人员和实验技术人员，他们是高等学校中的重要管理队伍，并长期承担着教学管理和实验室建设的任务，但是这支重要的队伍目前缺乏必要的激励措施和业务培训，甚至有些还存在着待遇不公、不受重视的现象，因此很多管理人员和实验室技术人员缺乏责任感和进取心。
5.管理理念落后，缺乏创新意识
要提高教学管理的水平和实现教学管理的创新，就要多开展教学管理的探索、研究、实践，并不断促进管理理念、管理方法、管理手段的更新。由于缺乏阶段性和系统性的管理培训和技能培训，所以部分管理人员仍然按部就班，而在教学管理的申报课题和研究方面，很多高校缺乏对管理人员的积极引导和政策鼓励，所以实践教学的专项研究较少，且集中在少部分人身上。
三、高校实践教学全面质量管理模式的构建
1.人才设计模式
（1）人才设计的基本原则。①创新和继承相统一，处理好否定性和肯定性的关系。只有对传统的人才培养有正确的认识和评价，才能从整体上对高校人才的培养模式进行正确把握。②个性和共性相统一，处理好特殊性和普遍性的关系。高等学校的教育职责是服务地方经济，伴随着地方经济在不同时期的发展变化，高等学校的主导技术群和岗位群也会发生很大变化，因此在坚持共性培养的过程中要重视个性培养。③要素和系统相统一，处理好部分性和整体性的关系。要设计好高等学校的人才培养模式，就要在着眼系统的过程中重视要素。
（2）人才设计的思路。①结合学生的素质特点实行量体裁衣，只有具有针对性的设计，才能在实际中做好可行性的设计，因此要把高校人才设计的模式转变为具体的质量指标，并把质量指标落实到教学管理中。②结合高校教育的特色，对高校人才进行合理的分层次设计，人才设计过程中既要培养应用型人才，又要培养科研型人才。
2.人才培养模式
人才培养是指在校期间对学生培养的质量管理，其中包括学习质量、教学质量、服务质量。人才培养阶段是高等学校教学质量管理的核心环节，可以从以下方面落实人才培养：①对学生、教师、教学设施的质量管理、质量评价和改进进行重视，其中教学设施要涵盖教材内容、课程体系、教学方法、教学硬件等。②重视生源进口、教师进口、教学设备和教材进口的关卡以及学生的升级留级。生源进口方面，即使高校生源紧张，也不能招入素质极差的学生，否则在损害学校声誉的同时还会增加人才培养的成本和加大学校的财务压力；教师进口方面，不仅要对新任教师进行严格的检测评估，还要对新开课的老师进行严格的检测评估；教学设备和教材进口方面，在教育部高校规划教材还不完善的情况下，对特色学科和专业的教材进口严格把关；学生的升级留级方面，绝对不能放任不合格的学生正常毕业，在考核学生时可以以考试成绩和综合素质作为检查标准。③建立测评道德素质、能力素质、专业能力、心理素质的量化指标。这套量化指标的建立是高校教学质量提高的基础工程，是保障教学质量管理规范和科学的必要要求，而能力素质的培养是现代教育的重要发展趋势。能力素质是指学生必须具备能适应自我发展和社会发展的各种能力，主要包括研究创新能力、学习拓展能力、社会交往能力、操作动手能力等。
3.人才使用模式
人才设计和人才培养的最终检验是人才使用。人才使用是指对毕业生的使用进行调查，并把调查结果及时反馈到人才设计和人才培养中进行再设计的过程。目前，人才使用是高等学校教学质量管理中较为薄弱的环节，在人才使用方面需要注意以下几方面：
①把不定期走访和抽样调查、问卷调查相结合，对毕业生的分配进行统计，以测评实际情况和专业设计与目标设计是否吻合。
②对毕业生进行调查，以检验学校所教知识与培养的能力是否和工作与社会竞争的要求相适应。
③对社会用人单位进行调查，以了解毕业生的业务能力、道德素质、工作业绩等。
质量管理论文篇4
摘要：文章在分析标准化和质量管理的概念与关系的基础上，指出两者间的密切关系。标准化是强化企业内部管理，提高产品质量的一项重要手段，企业应不断强化标准化工作。
关键词：标准化 标准化管理 质量管理
0、引言
随着全球市场经济的发展以及WTO在国际贸易中作用的增长，越来越多的企业意识到必须把加强企业管理、提高产品质量、降低成本消耗作为企业的一项重要工作来抓。企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，而科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是人类智慧的结晶和经验的总结，是更经济、更规范、更合乎事物规律的不断优化的管理技术和营运方法。如果说质量是企业的生命，那么标准化就是企业的灵魂。特别是我国加入WTO以后，为使企业更好地与国际接轨，就必须加大企业的标准化力度。
1、质量管理与标准化的密切关系
所谓的标准化，是指“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化管理是一项复杂的系统工程，具有系统性、国际性、动态性、超前性、经济性。
标准化管理是一套全新的管理体制，遵循PDCA戴明管理模式，建立文件化的管理体系，坚持预防为主、全过程控制、持续改进的思想，是组织的管理工作在循环往复中螺旋上升，实现公司业绩改进的目的。标准化管理的一个重要思想就是要求组织按照PDCA循环开展评价工作，周而复始的进行体系所要求的“计划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审”活动，实现持续改进的目标。
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
标准化和质量管理都是综合性的应用技术基础学科，他们之间密切相关、相互支持、相互依赖、不可分割。一方面，质量管理必须建立在一整套标准的基础上，没有标准，质量管理就没有依据，检验就无法进行；另一方面，没有质量管理，标准的贯彻实施就没有可靠的保证和监督。所以说，标准是质量管理的基础，质量管理又对贯彻实施标准给予支持。
2、标准化在企业质量管理中的作用
标准化的主要作用是组织现代化生产的重要手段和必要条件；是合理发展产品品种、组织专业化生产的前提；是公司实现科学管理和现代化管理的基础；是提高产品质量保证安全、卫生的技术保证；是国家资源合理利用、节约能源和节约原材料的有效途径；是推广新材料、新技术、新科研成果的桥梁；是消除贸易障碍、促进国际贸易发展的通行证。
企业标准化是企业实行全面质量管理，稳定提高产品质量的重要保证，是全面质量管理的基础和支柱，企业无论是生产产品，还是评定和检验产品的质量，都必须依据一定的标准。产品标准是否先进合理及能否在生产实践中正确地贯彻都会直接影响产品质量。企业只有积极采取国际标准与国外先进标准，做到不合乎标准的原料不投产，不合乎标准的半成品不深加工，不合乎标准的产品不出厂，才能确保产品质量，使企业生产出更多优质产品和名牌产品，同时提示出产品质量的差距，使企业及时采取措施消除影响产品质量的因素，促进产品质量的不断提高。
著名的质量管理专家石川馨先生多次强调“标准化与质量管理是企业赖以生存的两个轮子，二者是缺一不可的”，这表达了标准化与质量管理之间密不可分的特殊关系。标准化是“载体”，质量管理是“应用”，“载体”是“应用”的依据。“应用”是“载体”的实现，二者之间相互依存，不可分割。
企业的质量体系，是为实施质量管理和质量保证以及实现质量目标建立的综合体。它是由若干要素组成的，这些要素是企业的质量管理活动的主要内容，每个要素的实施都需要建立在相应的规定或制定相关的标准为支撑条件，基中大量的是管理标准。而建立质量体系的目的，就是要保证产品质量。达到规定的质量要求，要做到这一点，关键在于采取有效的措施控制影响质量的各个，以满足实物质量的标准要求和顾客的市场要求。因此标准化体系和质量管理体系之间只能互补，而不能相互取代，两个体系都是企业管理体系中的子系统。
3、不断强化企业标准化工作
企业管理应该以标准化为核心。标准化的实质就是科学化、规范化、经济化。标准化还是一个过程，是一个制定、执行和不断完善标准的过程；是一个不断提高质量、提高管理水平、提高经济效益的过程；是一个塑造企业灵魂的过程；是一个不断优化、不断完善对象和自身的过程；是一个可以使企业获得持续协调发展的过程。因而，标准化具有长久的效力。如何才能加大企业的标准化力度，可从以下几个方面入手：
3.1 不断增强全员的标准化意识
不断增强全员的标准化意识是转变观念、增强采标自觉性的必由之路。标推化客观上早已渗透在人类生活的各个方面，但人们对标准化的认识程度、自觉程度和受益程度却有着天壤之别。这就存在着转变观念、大力推行标准化进行再认识的问题，因此必须不断增强全员的标准化意识。有企业特色的轮训是强化员工标准化意识的行之有效的常规方法。因此应大力开展企业全员标准化知识的普及轮训工作。另外，应大力加强企业全方位标准化工作的宣传教育工作。要让“质量是企业的生命，标准化是企业的灵魂”观念深入人心。强化标准化意识，加强企业管理标准化的培育、培训，提高对标准化的认识水平。使企业决策者和生产者真正从思想上提高对企业管理标准化重要性、迫切性的认识，使企业管理标准化工作落实到位，这是解决企业管理标准化水平的根本。
3.2不断完善一系列标准化管理体制和机制
不断完善一系列标准化管理体制和机制是加大企业标准化力度、提高企业标准化质量的根本途径。因为体制和机制实质上就是企业运行的软、硬件。想做到这点，应该用企业工作全面标准化的思路来建立 企业的管理制度体系，并密切关注纵、横向的协调和配套。纵向的有三个层次：国家、行业、上级主管部门的相关法律法规和标准；企业的各项运行规章制度；员工的岗位责任制和操作规程等。横向的有：科研生产运作、人才猎头运作、供销物流运作、财务资金运作、情报资料运作等的规范规则。上述体制、机制的建立和完善应该始终贯彻标准化、规范化、科学化的最简原则。
3.3 认真制定并落实企业标准化体系
建立健全企业标准化保证体系，使企业各专业的各个环节都有自己的标准，国家有关部门，标准研究机构要用标准研究成果及时指导和引导企业管理标准化工作的实施。要以企业科技进步推进企业标准化工作。要鼓励企业采用新科技、新技术、新设备以及计算机数控管理、技术改造等手段来提高产品科技含量，以达到提高产品质量的目的。企业也要以此为契机，不断推进企业标准化建设，要结合标准化法 的贯彻将已经颁布的有关标准文本、标准实施办法，切实落实在企业各个岗位及企业管理、质量管理生产过程管理之中，使企业的标准化工作，真正形成自己的体系和网络。
总之，企业管理标准化对促进科技进步，提高企业管理水平和经济效益，增强企业竞争能力等都是一项基础性的工作，是企业必须首先要搞好的工作。实践证明，凡是质量水平高，质量管理先进的世界名牌企业，无不是以高水平的管 理标准作为坚强支柱的。因此，只有搞好企业管理标准化工作，才能提高企业的管理水平和产品质量，增强企业实力标准化既然是一个不断完善的过程，加大企业标准化力度、提高企业竞争力的途径和方法就会层出不穷，只有首先抓住了以上几个主要方面，企业才会立于不败之地。
参考文献：
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[关于质量管理论文]
质量管理论文篇5
1、强化质量意识，全面提高质量管理水平
建筑工程的质量问题是一个永恒的话题，如果要想从根本上消除建筑工程的质量方面的问题，笔者认为必须要使建筑工程的施动者树立一个良好的质量意识。在工程施工中，施工方案是否合理、施工工艺是否先进、施工操作是否正确，都对工程质量产生影响。在当前工程项目建设中加强对方案合理性管理也要大力采用新技术、新工艺、新方法，不段提高工艺技术水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。因为质量意识是保证建筑工程整体质量的基本条件，同时也是搞好建筑工程质量管理的重要的一项。建筑工程质量涉及到多个方面，是一个由多部分、多层次、多因素组合的整体，因此，必须从筹建协调到具体施工全过程都采取行之有效的控制手段和措施，从而保证建筑工程质量。
2、建立健全建筑工程质量管理法规，以使各项工作有法可依
我国是一个法制国家，做任何事都必须按照一定的法律法规来加以规范。对于建筑工程质量管理方面，也不例外，也需要一定的法律法规和规章制度加以规范。但是，当前形势下，法律法规的实施还受到了一定的阻力，制定法规的部门并没有足够的权利管理整个建筑施工工程。因此，需要加强制定法规部门的权利，扩大他们的管理范围，尽快地制订有关建筑工程质量的权威性法规。此外，还要严格执法，必须依法惩处那些质量事故责任者，以此来确保建筑工程质量。
3、环境条件管理
环境条件对工程质量特性起重要作用。包括工程技术环境，如工程地质、水文、气象等；工程作业环境，如施工环境作业面大小、防护设施等；加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，辅以必要的措施，是控制环境对施工质量影响的重要保证。
四 提高建筑工程施工监理的信息管理水平
现今建筑工程质量监理方面的问题较为突出，其中一个重要的方面就是建筑工程施工监理的信息管理方面。现今我国建筑工程施工监理存在着信息管理相对落后、管理水平低下的问题。要解决这些问题，可以从如下几个方面进行对策的实施：
1、建立和完善工程质量领导负责制信息源，加强领导实行质量终身责任制。领导在建筑工程施工监理的过程中充当着非同小可的角色，他们做出的决定大部分情况下会影响到整个施工监理公司的决策，因此在领导负责制的信息源方面，要加强实习质量终身责任制，即不因为领导职位的变动而不去追究事故出现后该领导的责任；
2、加强对施工质量管理监督横向信息平台的搭建。监督过程中一旦发现违法违规行为，要依法严肃处理，切实做到违法必究、执法必严。建立此类信息接收平台及互换信息模块，建立质量监督管理信息数据库。
结束语
在我国不断建设发展的工程中，对工程质量管理会是一个长久而持续的任务，我们有权利保障建筑工程的施工质量，也有义务为自己的合法权益对质量管理提出质疑。无论哪一种形式的存在，都会为促进质量管理的完善发展做出属于自己的一份努力。在人们质量意识提高的现在，只有保证工程的质量，才能促进一个建筑企业可持续的不断向前发展。
参考文献：
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质量管理论文篇6
引言：
电力企业质量管理创新工作中要结合实际，寻找适合自身发展的经营模式，推动电力企业管理创新体系的建立，强化管理创新意识，在观念、制度、方法等方面进行创新，提高核心竞争力，促进我国电力企业管理与创新工作的协调发展。
一、我国电力企业发展现状概述
当今我国改革开放政策已经实行了三十余年，经济得到飞速发展，在此条件下，我国电力企业效益也得到了明显提高，同时新的市场经济模式也与以往的经济模式不同，电力企业面临复杂的经济环境和新的风险，必须提高自身的核心竞争力来迎接挑战。根据调查，在我国，广义的技术进程在经济增长里占全部贡献的40%，技术创新就站到全部贡献的30%而管理创新站到了近70%左右。因此，电力企业必须深刻认识到加强电力企业管理的意义，电力企业也要采取积极的措施，推动企业内部的改革。而且电力企业在改革和创新过程中，要有针对性，要根据自身的实际情况，制定切实可行的改革计划。同时电力企业在也要选择合适电力企业发展的管理模式，促进管理效率的提高。
二、电力企业质量管理与创新发展应坚持的理念
2.1以人为本的理念
电力企业要充分尊重员工的主体意识及员工在企业生产管理过程积极作用，要充分发挥企业员工的主体作用，要将以人为本的理念贯彻始终同时电力企业在创新和改革工作中要充分发挥企业员工的民主精神，改革的措施要体现民主精神，要始终坚持群群众路线，要与员工积极交流，虚心听取广大员工的建议，聚集广大员工的智慧，从而使管理制度更加合理，更加科学。
2.2坚持与文化建设相结合
要做好电力企业管理与创新工作，必须与企业文化建设工作相结合。电力企业管理的理念及管理方法必须要可行、合理、科学，并且要与企业为文化核心价值观相符合。在新的知识经济背景下，电力企业要注重建设企业文化，要积极探索电力企业文化建设和创新的连接点，同时也要找到管理文化和企业文化的共同之处，加快发展企业文化发展的步伐，不断为电力企业管理文化注入新的血液。
2.3坚持与市场接轨
坚持与市场接轨是做好电力企业管理与创新工作的重要途径。随着经济发展出现了很多不确定因素，电力企业未来在制定改革计划时，要结合自身的实际情况，同时也要结合社会发展的新情况。电力企业要根据市场的具体需求，解放思想，要建立合理的市场竞争机制，树立正确的市场竞争意识，加大科技投入经济增长的贡献，还要建设健康的企业的形象，用优质的服务来进一步开拓市场，从而提高企业的经济效益。
三、依托现有资源，逐步提高质量管理水平
近年来，我国电力企业强化了质量管理的重要性，由传统的管理形态转而进入全面质量管理的新阶段。但从实际情况而言，电力企业质量管理水平仍有待进一步的提高，尤其是在统计技术方面，需要落实以下统计方法：第一，基于对质量功能以及顾客满意度的调查，实现对顾客用电需求的科学转换，以低价、优质的电能产品更好地服务顾客，并形成规范的服务体制；第二，狠抓落实统计过程的控制与诊断工作，最大程度的减少对产品品质的影响，并且为产品的可靠性提供安全保障，从本质上贯彻落实“预防为主、安全第一”的方针；第三，应用维修性对故障的排除与修复提供有力的保障。通过不断地提高故障抢修能力，使得电能产品能更加有效的、稳定的投入运行之中，减低因故障造成的电网和客户损失；第四，加强与国际对标的标准数量和比率，以更加开放的姿态步入多元化的市场环境之中。
四、市场是电力企业质量管理的出发点与落脚点
在改革开放不断深入的现实背景下，市场无疑是电力企业质量管理的出发点与落脚点。所以，在笔者看来，电力企业需要树立三个观念、处理好两个关系。落实好这些，才能更好地帮助企业依托市场更好地发展。
4.1电力企业需要树立的三个观念
首先，电力企业需要树立“质量是管理的生命力”观念。在日益竞争的市场环境下，狠抓落实质量管理是企业“谋发展、求共存”的生命线；其次，树立“顾客是上帝”的观念。市场的竞争就是顾客的满意度，获得了更多顾客的满意就获得了更好的社会认同度。再次，树立“全员竞争效益”观念。企业质量文化的建立即是企业内部发展的需求，更是强化质量管理的必然举措。强化企业质量文化与企业精神的建立，全面提高职工的综合素质，不仅提高了企业的质量管理效率，而且有助于企业良好社会形象的塑造。
4.2正确处理两个关系
第一，正确处理“质量安全与效益”的关系。质量安全与经济效益有着直接的联系，在很大程度上，企经济效益的增长决定了经济增长的质量。所以，对于电力企业而言，要想更好地获取经济效益，就需要有效的处理好两者的关系。在确保安全的前提下，最大可能的获取经济效益；第二，正确处理“质量管理与改革创新”的关系。改革创新是电力企业面向未来发展的必然需求，但质量管理是一项复杂而系统的工程，建立完备的质量管理体系是现实所需。所以，改革创新为企业建立质量管理体系创造了良好的内外环节。改革是动力，建立现代企业制度依托于企业质量管理的强化。总之，在多元化的市场环境下，电力企业正处于改革发展的重要时期，如何在新形势下强化电力企业质量管理创新关乎企业的可持续发展。但是，电力企业质量管理是一项复杂而系统的工程，需要依托各方工作的狠抓落实，切实这么四点：一是转变质量管理理念，树立正确的竞争意识；二是以人为本，建立质量管理体系；三是依托现有资源，逐步提高质量管理水平；四是客户满意度是电力企业质量管理的出发点与落脚点。只有这样，才能从本质上推动电力企业质量管理创新。
4.3创新电力经营管理模式
电力企业在创新管理过程中，要采取正确的市场营销模式，要从根本上降低企业在管理中的成本和投入。从整体出发，建立一套全面地、完善的管理保证体系，并采取有效的经营措施，减少企业不必要的开支和费用。除此之外，电力企业要充分挖掘员工的优秀才能，发挥人才优势，使人才管理成为企业的管理特色。企业只有将人才管理作为管理基础，才能有效发挥员工的创造力和想象力。通过开展全体员工都参与的成本管理，使员工树立增产节约意识，增强电力企业经营管理能力以及开拓市场的潜力，从而促进电力企业提高经济效益。
结束语：
现如今，伴随着社会经济的快速发展，科学技术水平的不断提高，经济全球化趋势日益明显，电力企业在质量管理上为了更好地发展，改革变得非常的重要。因此电力企业不仅要加强企业管理，而且要注重电力企业的创新实践，积极探索电力企业管理新方法，不断提高管理工作效率，制定严格的管理标准，提升核心竞争力，新形势下电力企业质量管理的创新，其突破口在于转变质量管理理念、创新管理模式、建立以人为本的管理体系。使我国电力企业获得长远发展。
质量管理论文篇7
1石油化工工程建设中的质量管理问题分析
1.1工作人员素质有待提升
在石油化工工程建设的质量管理工作过程中，有的管理工作人员责任感的缺失，在工作过程中缺乏积极性与主动性，进而在质量管理工作过程中，监管力度不足，进而导致石油化工工程出现诸多的实体质量管理问题。如：焊缝咬边、成品管线保护问题等。工程质量管理监督人员的监管作用未能充分发挥，导致石油化工工程建设诸多的质量问题，不利于石油化工工程的健康发展。例：某石油化工企业新建一座5000的储罐，由于施工过程中质量管理人员监督、检查不到位，导致工程出现以下问题：
1.1.1第一圈的壁板环缝焊接处的焊缝存在较多的气孔等内在缺陷。
1.1.2在建成后按规定继续拧基础沉降观测和严密性实验时，沉降值符合要求，但是在实验结束由于放水速度过快，储罐内部形成一定的真空负压，在外界压力的挤压下，导致储罐失衡，工程报废。
1.2缺乏健全的监督管理体制
目前的石油化工工程建设，其在建过程中也建立了相应的质量监督管理站。但是在实践建设过程中，其监督管理作用并没有得到充分的发挥。其主要是由于在实施运行过程中，由于受相关条件的制约，其监督管理工作未能得到有效地实施，进而使得其监督管理作用发挥不充分。同时，在工程的建设过程中，其工作程序不规范，监管不到位，并且相应环节的相关监督管理能力较为薄弱，进而直接影响整个工程管理工作的实施进度和力度，导致工程的整体管效果不佳。例：某炼油工程的延迟焦化装置的建设安装过程中，由于管理体制的缺失导致工程出现以下问题：
1.2.1在管道端口坡度焊接完成后未进行渗透检查就直接进行下一步的焊接施工。
1.2.2在焊接施工过程中，未按施工方案对管道焊接的端口进行封堵，使得管内有“过堂风”。
1.2.3焊接过程中为进行预热措施直接焊接，并且在焊接完成后未及时进行消氢处理。
1.2.4焊接工艺以及焊接方案交涉不到位，焊接施工过程中，未按施工工艺方案进行焊接。
1.2.5施工队伍通过劳动分包合同进行分包施工，导致施工单位管理不到位。
1.3工程设计不合理
当前我国有很大一部分的石油化工工程在设计阶段其设计图纸不合理，勘察设计存在相应的漏洞，并且在设计图纸的检查过程中，检查不到位。使得工程在开工建设后，要对存在问题的部分进行重新的修改、设计，有的甚至是大面积的修改，进而严重影响了整个化工工程的建设进度和工程的施工质量，并且也进一步增加了工程质量监督管理的工作量。
2强化石油化工工程建设质量管理的有效措施
2.1树立正确的质量管理观念
由于石油化工工作高温高压、易燃易爆和有毒有害等特点，进而在生产过程中极易发生各类安全问题。因此，石油化工企业要树立“质量、安全第一”的正确管理理念。在化工工程的建设过程中，项目负责人和管理人员要立足实际，积极主动的提出有利于质量安全管理的有效建议，并联合相关部门和人员和制定相应的管理方案。在工程的建设过程中，管理人员要对可能出现的质量安全问题进行预测，进而来制定相应的解决措施，确保在发生质量安全问题时能及时有效地解决，尽可能的减少损失。
2.2健全质量管理责任制
石油化工企业要进一步健全质量管理责任制，将工程的质量控制目标与责任明确的划分到各个部门和相关责任人身上。健全相应的考核与奖励机制，对表现优秀的员工进行适当的奖励，反之出现质量问题则要进行相应的惩罚。进一步实现员工的个人利于与石油化工企业集体利益的有效结合，有利于提升施工人员的责任意识，树立最正确的质量管理观念，实现自我约束与规范行为。
2.3加强人才队伍的建设
管理人才是进一步确保石油化工工程质量的关键因素。因此，石油化工企业要建立一支具备高技术和高素质的管理队伍来全面贯彻、落实工程质量管理制度和措施，推动石油化工工程建设质量管理工作的顺利开展，提升工程的整体质量。加强对质量管理人员的培训工作，对其进行技术、思想、专业知识等多方面的培训，提升管理人员的综合素质，进而使其在质量管理工作过程中能充分发挥其监督管理的作用。
3结语
综上所述，质量管理工作是石油化工工程建设施工质量的有效保障措施。因此，石油化工企业要树立正确的管理理念，应用先进的施工技术，健全质量管理责任制和质量在监督管理机制，加强质量管理队伍的建设，进而来充分发挥质量管理的监督、管理作用，实现石油化工工程建设质量管理水平的全面提升，进一步推动石油化工企业的健康发展。
质量管理论文篇8
摘要：随着财产保险行业规模的扩大，加强财产保险业务质量管理也是重中之重，促进财产保险企业实现最佳的经济效益。保险业务质量管理主要体现在财产保险的经营活动中，例如理赔业务、防灾业务、承保业务等各项环节中的管理。本文就财产保险业务质量管理展开探讨，首先阐述了财产保险业务质量管理中存在的问题，针对这一问题提出了有效措施。
关键词：财产保险；业务质量管理
在财产保险业务中，加强业务质量管理是企业开展经营活动时所必须遵循的原则。财产保险业务主要包括责任保险，保证保险，信用保险、财产损失保险等以利用和财产的各种保险，一般为财产损失保险。因此财产保险公司需要具备足够的资金，具有偿付能力，为保证企业的可持续经营与企业发展的稳定性，需要对业务质量进行严格的管理，充分发挥保险职能，适应时代发展的潮流，促进财产保险公司经济效益提高。
一、财产保险业务管理中存在的问题
财产保险业务管理中存在的问题主要分为两大类，第一类是承保类业务，第二类是理赔类业务。承保类业务的主要流程为核保、承保决策、保险单证、复核签章及收取保费等方面。而理赔类业务的主要流程为报案、查勘定损、签收审核及索赔单证、理算复核、审批和赔付等方面。而财产保险业务管理中存在的问题主要如下：
1.承保业务管理存在的问题。
1.1保险单证管理问题。在财产保险中，保险单证是一种有效的凭证。财产保险中的相关部门对于有价凭证的重视程度不高，部分办事处还存在自己印制保险单证的现象，对保险单证的领取及返回单证没有进行严格管理，对于作废的保险单证缺乏完善的处理。其次，在财产保险中，保险单证作为有效凭证，可以根据保险单号对保险业务进行查询，从而找到保险公司的承保科室。但在保险单证的管理中，保险单证的单号并不统一，对于当地承保和异地出险的货运险项目，被保险人难以根据保险单号找到相关承保科室，延迟了保险人的提货时间，给保险工作带来不便，对财产保险公司的形象造成一定的影响。
1.2保险费率不合理。承保类业务中保险费率的收取是按照大数法则的原理，依据市场保险风险概率进行科学的计算而选定。随着财产保险市场规模的扩大，财产保险市场竞争激烈，部分财产保险公司为了争取业务，采取降低保险费用的方法，严重损害了其他同行业公司的经济效益，给企业自身也造成了巨大的经济损失，影响财产保险企业在社会中的形象。
1.3保险标的不明确。保险标的不明确主要体现在三个方面：所有标的没有分项、保险标的概念模糊、保险财产的地质不明确。保险标的不明确在保险理算中给工作带来了一定的困难，将所有标的没有分项书写，不利于核算某一项标的的保额和市值，不利于判断保险是否足额，与被保险人之间容易产生分歧和争议，增加了保险理算的时间。
2.理赔业务管理存在的问题。
2.1理赔机构的机制存在弊端。理赔机构中部分工作人员和检验人员身兼多职，对财产保险中的管理，理赔及展业多种职业负责，不利于理赔业务的专项研究，理赔业务的精细化程度不够，缺乏专业的时间，也没有充足的精力开展理赔业务。部分保险公司的检验部门不具备独立的决策权力，难以支付理赔费用，对于专业人士和专业机构的申请上缺乏自主权和有效性。
2.2重复保险。理赔业务的开展，需要检验部门对于被保险人的各项投保情况进行了解，并按照相关顺序对限额责任负责，通过比例分摊赔偿的方式赔付，防止赔款的多付。但在投保过程中，投保人与数个保险人订立了同一保险标的，同一保险责任，同一保险期限的保险合同。例如，某化工厂发生火灾，经检验和理算等多方调查发现，被保险人在人保公司和平安保险公司均投保，属于重复保险，因此双方按照保额的比例进行分摊赔偿，减少赔款。
2.3骗赔，骗保现象。随着社会经济的进步，财产保险市场规模扩大，人们的保险意识也随之提高。部分人钻保险法律法规的漏洞，想凭借保险业务进行索赔来获得一定的经济效益，通过冒名顶替或在事故发生后进行投保的方式进行骗赔，骗保，给财产保险公司带来了一定的经济损失。
二、财产保险业务质量管理有效措施
1.树立以财产保险经济效益为中心，提高保险业务质量管理。财产保险公司的发展初具规模，保险业务的质量管理是公司发展中重要的问题。提高财产保险公司保险业务质量管理首先需要让财产保险公司内部的不同环节进行协调，各个部门与环节之间进行相互配合，相互衔接。在业务质量管理中要制定严格的奖惩制度和管理措施，通过体制管理提高工作人员的意识，以实现公司利益最大化为主要参考依据，提高业务服务质量，改善传统业务质量管理工作中存在的问题，以经济效益为中心，综合提高保险业务质量管理。
2.建立健全财产保险业务质量管理制度。建立健全财产保险业务质量管理制度，使财产保险业务中展业、防灾、承保、理赔等各个环节实现统一规范化管理。制定严格的条款费率和保险费率，对险种的开发、签发单证、保管、流转、评估风险、建立放在档案、查勘理赔业务，定损及审批等各项流程实现规范化，明确不同岗位的责任制度，制定严格的奖惩制度，体现多劳多得的分配理念，对于经营效益好，业务质量管理水平较高的工作人员进行奖励。并将财产保险业务质量管理制度深入的贯彻落实，真正做到在每一个管理环节中抓质量，出效益。
3.对现有的考核制度进行改革。现有的考核制度采用平行并列指标，导致保险业务人员极力争取保单，完成保费的收入指标，追求保险费用获得的提成，忽视业务质量管理，财产保险公司中虚假现象时有发生。对现有的考核制度进行改革，是将平行并列指标改为梯级排列指标的考核方法，建立第一梯级指标，第二梯级指标和第三梯级指标。其中第一梯级指标指的是利润指标，而第二项梯级指标指的是保险费收入，赔付率及营业费用指标，第三项梯级指标是将赔付率与保险费收入按照险种进行分解，实行单险种的考核制度，对于业务员的考核实行双向考核制度，在对业务员保险费收入的指标基础上考核业务员的保险费收入和赔付率。
三、结语
总而言之，为实现财产保险公司的可持续发展，需要对财产保险业务质量进行严格管理，建立健全相关质量管理制度，以经济效益为中心，增强公司的规模效益，使公司内各个部门与各个环节进行协调处理，相互促进，相互配合。除此之外，还要对现有的考核制度进行改革，根据梯级排列指标对财产保险公司按照相关级别进行考核，对于业务员实行双向考核，综合提高财产公司的保险业务质量，促进财产保险公司的可持续发展。
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质量管理论文篇9
承诺本项目招标文件所有规定采购及服务范围内的全部内容，以及为完成上述内容所必须的质量保证与技术支持、施工、供货、安装、验收、检测、技术培训、售后服务以及付款方式、权利和义务、违约责任的规定和要求。
供货单位所供设备质量保证期为24个月，计算起始时间，从政府部门颁发《电梯安全检验合格》证之日开始计算。
1、我司将根据项目情况，设立专门的维保小组应对该项目质保期内外的维保工作。每个项目电梯台数达到台承诺驻点，未达到规定台数的项目我司将采用覆盖的方式保证日常的维保工作。
2、在质保期内，驻点项目我司将在xx分钟（非驻点xx分钟）派人员赶到故障现场，免费排除故障、修复或更换零部件，排除故障（非主机、门机和控制柜核心部件故障）时间一般不超过小时。
3、质保期内，在国家法定假日，如春节、五一、国庆，免费对电梯进行全面检查，确保电梯在节假日期间的正常使用。
4、质保期内，每个月进行一次保养，每季度进行一次巡检。
5、供货单位免费提供买方xx人现场培训，培训内容详见《免费培训计划表》。
承诺人：xx
20xx年xx月xx日
质量管理论文篇10
现代化的机械装备对施工进度、工程质量的保障起着主导作用。近几年来总队增加了不少先进的施工机具。为此，从指挥部到项目部都有从原则到细则的管理规定和办法。因管理制度落实不到位，再加上经常性维修保养跟不上，致使机械装备“早衰”的情况不少；也有的因操作手技术参差不齐，机械装备非正常损坏现象严重。究其原因，主要是领导说得多、做得少。结果是重使用、轻维护、重近期、轻长远，发现的问题得不到及时处理，使各项机械装备的规章制度在施工过程中没有落到实处。
质量管理论文篇11
随着社会的进步、科技的发展，作为以施工生产为中心的武警交通部队，机械装备更新的速度大大加快，现在我总队所拥有的施工装备中，大中型以上的装备占绝大多数，这些装备中进口装备也占有相当比例，因此而引发的管理要求也随之提高。以我们总队目前的情况看：一是装备管理人员结构不合理。主要的表现是经过正规院校相关专业培养的少，短期培训、土生土长或其他专业转行过来的多。如总队现有施工机械等装备管理干部中，大专以上的仅占一半左右；而正规院校机械装备专业的不多。而对总队几亿元的施工装备，再加上施工一线分散、信息化管理跟不上的情况又非常突出，不仅影响到装备管理工作的开展，也谈不上深化管理工作的层次，同时也制约着特种机械车辆的操作手、驾驶员、修理工、配件保管员的培养质量。二是基层主官及业务部门人员的素质不适应，自身管理的能力不强，“不会管”的现象突出。基层主管虽然大多数是院校培养出来的，但相当一部分是从指挥学校毕业的，在校学习施工机械装备管理知识有限；接收地方院校的毕业生，机械专业的少，到施工中队后，面对不少是他们没见过的装备，“不会管”，“管不好”也就不足为奇了。如从日本进口的大吨位电子吊车，因操作手转业新手又没掌握，管理干部也不内行，使先进的装备发挥不出应有的效能。三是不求进取，责任心不强，“不愿管”的情况也不少。随着社会各方面的不断进步和改革，一些装备管理干部也和其他干部一样，受社会上不良思想的影响，没有树立起干一行爱一行专一行的`观念。
质量管理论文篇12
一、实践教学在高等院校教学中的重要性
实践教学可以培养学生的实践能力和创新能力，是实践和理论有机结合的过程，因此实践教学全面质量管理对于提高教学质量、实践教学质量、人才培养质量非常重要。
1.实践教学质量的提高是理论和实践有机结合的必然要求
高等学校教育中把理论和实践有机结合是高校教育的基本原则。高等学校的教育主要分成两大部分，一是理论教学，二是实践教学。理论教学是为了培养学生的逻辑思维和理论修养，实践教学是为了培养学生的创新能力和实践能力，并且实践教学是理论教学的深化和继续，两者之间既相互独立又存在紧密的联系。要实现高等学校实践教学和理论教学的有机结合，主要在于实践教学和理论教学的平衡发展，而要实现两者的平衡发展，主要在于加强实践教学，使实践教学在数量规模方面与质量效益方面和理论教学相协调。
2.实践教学质量的提高是高等学校教育的发展要求
从1999年开始，我国的高等学校教育已经逐步从“精英化阶段”发展为“大众化阶段”，而教学质量也已经成为高等学校教育中的核心问题。为了保证高等学校教育的可持续发展，国家在高等学校教育中实施了“高等教育质量工程”的重大举措，而伴随着社会对高等教育质量的关注，实践教学质量也越来越受重视。近年来，我国高等学校教育在实践教学方面形成了统一的重要共识，即“实践教学是培养高素质人才的重要环节，是培养学生实验技能、开发智力资源、孕育发明创造、丰富人类科技知识的重要手段。深化教育改革，培养创新人才需要把实践教学环节放到重要地位。”由此可见，要满足社会对高等教育的发展要求，要实现高等教育质量和数量的统一和谐，就必须重视实践教学质量的提高。
3.实践教学质量的提高，是发展实践教学的客观要求
虽然近年来高等教学取得了一定成就，但是我国的高等教学起步较晚，基础较弱、起点较低，因此实践教学在高等教育中依然存在很多问题。①针对实践教学的个体管理来说，新的实践教学内容没有和实践教学之间形成有机结合；②针对实践教学的整体管理来说，很多高等学校的实践教学还处于经验时期，由于实践教学的内容受环境和条件的制约，因此在运行实践教学的过程中变数较大。③针对实践教学的本质来说，和理论教学相比较，实践教学在数量增长和教学质量方面都比较低下，这不仅严重影响了教学质量的整体提升，还严重阻碍了实践教学的持续发展和深化改革。
二、传统管理模式下实践教学存在的主要问题
1.缺乏系统的规划和深入的研究
虽然近年各大高校加大了实践教学的硬件投入，但是在全新的教学趋势下，实践教学怎样紧跟高等教育的发展，怎样根据教学规律确定改革内容和目标，怎样科学展开教学工作等都是实践教学中需要深入探讨的问题。由于高等教育对于这些工作缺乏系统深入的思考和研究，因此实践教学缺乏可持续性的和全局性的发展规划和建设思路。
2.不重视实践教学的改革
高等教育的改革热点之一是实践教学的改革，例如：革新实践教学的体系和内容，不断探索实践教学的管理体制，由于传统教育理念和客观条件的制约，实践教学在短期内难以实现重大突破。实践教学的管理过程中，实践教学的改革缺乏长远和系统的规划，且实践教学体系和内容的改革力度和深度不够。目前很多实践教学的体系和内容依然使用的是传统模式，而教学方法的落后导致高等教学的培养计划与教学效果和社会发展所提出的实践能力培养之间的要求相差甚远。
3.实践教学的质量管理较差
教学管理的核心是教学质量的管理，目前实践教学的质量管理一直较差。在对教学质量进行监控的过程中，实践教学的教学评价和理论教学的教学评价是同一标准，虽然这样易于操作，但是实践教学和理论教学之间存在很多不同，尤其是实践教学中的实习环节更是难以监控质量管理。
4.实践教学的管理队伍和师资队伍需要提高素质
实践教学的指导老师主要是教学管理人员和实验技术人员，他们是高等学校中的重要管理队伍，并长期承担着教学管理和实验室建设的任务，但是这支重要的队伍目前缺乏必要的激励措施和业务培训，甚至有些还存在着待遇不公、不受重视的现象，因此很多管理人员和实验室技术人员缺乏责任感和进取心。
5.管理理念落后，缺乏创新意识
要提高教学管理的水平和实现教学管理的创新，就要多开展教学管理的探索、研究、实践，并不断促进管理理念、管理方法、管理手段的更新。由于缺乏阶段性和系统性的管理培训和技能培训，所以部分管理人员仍然按部就班，而在教学管理的申报课题和研究方面，很多高校缺乏对管理人员的积极引导和政策鼓励，所以实践教学的专项研究较少，且集中在少部分人身上。
三、高校实践教学全面质量管理模式的构建
1.人才设计模式
（1）人才设计的基本原则。①创新和继承相统一，处理好否定性和肯定性的关系。只有对传统的人才培养有正确的认识和评价，才能从整体上对高校人才的培养模式进行正确把握。②个性和共性相统一，处理好特殊性和普遍性的关系。高等学校的教育职责是服务地方经济，伴随着地方经济在不同时期的发展变化，高等学校的主导技术群和岗位群也会发生很大变化，因此在坚持共性培养的过程中要重视个性培养。③要素和系统相统一，处理好部分性和整体性的关系。要设计好高等学校的人才培养模式，就要在着眼系统的过程中重视要素。
（2）人才设计的思路。①结合学生的素质特点实行量体裁衣，只有具有针对性的设计，才能在实际中做好可行性的设计，因此要把高校人才设计的模式转变为具体的质量指标，并把质量指标落实到教学管理中。②结合高校教育的特色，对高校人才进行合理的分层次设计，人才设计过程中既要培养应用型人才，又要培养科研型人才。
2.人才培养模式
人才培养是指在校期间对学生培养的质量管理，其中包括学习质量、教学质量、服务质量。人才培养阶段是高等学校教学质量管理的核心环节，可以从以下方面落实人才培养：①对学生、教师、教学设施的质量管理、质量评价和改进进行重视，其中教学设施要涵盖教材内容、课程体系、教学方法、教学硬件等。②重视生源进口、教师进口、教学设备和教材进口的关卡以及学生的升级留级。生源进口方面，即使高校生源紧张，也不能招入素质极差的学生，否则在损害学校声誉的同时还会增加人才培养的成本和加大学校的财务压力；教师进口方面，不仅要对新任教师进行严格的检测评估，还要对新开课的老师进行严格的检测评估；教学设备和教材进口方面，在教育部高校规划教材还不完善的情况下，对特色学科和专业的教材进口严格把关；学生的升级留级方面，绝对不能放任不合格的学生正常毕业，在考核学生时可以以考试成绩和综合素质作为检查标准。③建立测评道德素质、能力素质、专业能力、心理素质的量化指标。这套量化指标的建立是高校教学质量提高的基础工程，是保障教学质量管理规范和科学的必要要求，而能力素质的培养是现代教育的重要发展趋势。能力素质是指学生必须具备能适应自我发展和社会发展的各种能力，主要包括研究创新能力、学习拓展能力、社会交往能力、操作动手能力等。
3.人才使用模式
人才设计和人才培养的最终检验是人才使用。人才使用是指对毕业生的使用进行调查，并把调查结果及时反馈到人才设计和人才培养中进行再设计的过程。目前，人才使用是高等学校教学质量管理中较为薄弱的环节，在人才使用方面需要注意以下几方面：
①把不定期走访和抽样调查、问卷调查相结合，对毕业生的分配进行统计，以测评实际情况和专业设计与目标设计是否吻合。
②对毕业生进行调查，以检验学校所教知识与培养的能力是否和工作与社会竞争的要求相适应。
③对社会用人单位进行调查，以了解毕业生的业务能力、道德素质、工作业绩等。
质量管理论文篇13
1 全面质量管理的涵义
全面质量管理作为一门管理哲学，具有较强的系统性，是一种由顾客的需要和期望驱动的科学。全面质量管理以质量为中心，并建立全员参与的一种管理方法，其是为了获得顾客满意、组织成员和社会利益为目的。全面质量管理概念最先提出时，其是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行的市场研究、设计、生产和服务，其是将各部门研制、维持和提高质量的各项活动整合起来，使其成为一种有效的体系。全面质量管理是以质量为中心，以全员参与作为基础，其作为一种管理途径，以让顾客满意及组织所有成员及社会受益作为目的。
通俗一点来讲，全面质量管理就是组织全体员工及有关部门参与，运用现代科学和管理技术成果，对影响产品质量的全过程和各因素进行有效控制，确保生产的合理性和高效性，同时为消费者提供满意产品的系统管理活动。在质量管理工作中，其不仅与各工序具有直接的关系，还与各个部门的人员息息相关，所以要想确保质量，则需要通过全面质量管理来实现。
2 全面质量管理的特点
2.1 内容与方法的全面性。在全面质量管理实施过程中，需要有效的确保产品的质量，同时还要对形成产品的工作质量给予充分的重视。
通过有效的提高工作质量，可以确保产品质量，有利于产品成本的降低，能够及时确保进行供货，提供周到的服务，以便于能够更好的满足用户的需求。
2.2 全过程控制。在全面质量管理过程中，需要对市场调查、开发设计、生产、采购、制造、包装、检验、贮存、运输、销售及为用户服务等全过程中都需要进行质量控制，确保产品的质量能够得到有效的保障。
2.3 全员性。在全面质量管理实施过程中，需要单位内的全体人员都在参加进来，而且还要对产品质量担负起重要的责任。
2.4 把用户需要放在第一位。在全面质量管理过程中，需要树立全面为用户服务及对用户负责的思想，这不仅是全面质量管理的指导思想，还是其根本性原则，特别是在生产现场，需要严把质量关，避免将不合格产品提供给消费者。
3 全面质量管理的重要性
首先，全面质量管理作为控制产品质量的现代化管理方法，是一种全新的经营管理理念，产品在生产过程中不仅需要涉及庞大数量的套件，而且还要经过上百道工序，产品生产过程中对产品质量的影响因素较多，任何一个环节出现问题都会导致质量事故的发生，所以说产品质量控制是一项复杂性的系统工程。又全面质量管理作为一门新兴的管理学科，其在对产品质量进行提高和改进过程中能够有效的吸收各种科技成果，将其在管理工作中进行有效的应用，对产品质量进行定量分析，确保生产经营活动的科学性，同时还要能够为决策者提供动态的质量信息，合理对生产系统进行调，确保产品的质量能够得到有效的保障。其次，全面质量管理还要求与产品质量水平相适应的技术基础工作。它包括标准、计量、检验、设计图纸、工艺规范的正确、先进，包括与产品水平相协调的设备管理、生产环境、工程能力等。现代的专业技术和管理技术是现代化工业生产的两个轮子，缺一不可。
最后，全面质量管理最讲实事求是。它要求所有的数据、图表、曲线真实可靠，反映生产现场的实际情况，反馈工序过程的真实状态。
4 以人为本实施全面质量管理
4.1 顾客为中心的经营理念与质量方针。在企业内部形成“质量第一，顾客至上”的氛围，使质量意识深入到每个员工的心中，有效引导、规范和约束员工的质量行为，协调各部门的关系，促使产品生产工程中各环节的紧密衔接，有效地控制和保证产品质量。用高质量的产品占领市场，赢得顾客是全面质量管理的指导思想和最终目的。企业要把顾客至上作为一种经营理念，作为企业的责任融入企业的质量方针中。
4.2 有效的质量激励措施和贯穿始终的质量教育培训。全面质量管理工作需要从根源处控制质量。培训是提高质量管理最为有效可靠的方法，通过各种培训能使员工的工作能力迅速提高，使得员工在日常工作中更加得心应手，不仅节约了时间，而且工作效率及质量管理的效果都会有所提高。激励措施是提高质量管理成效的关键，企业在全面质量管理工作中需要采取有效的质量激励措施，充分的调动起员工的工作热情、积极性和创造性。
5 全面质量管理在企业中的应用
5.1 认真贯彻落实 IS09000 系列标准。全面质量管理作为一种管理方式，需要以质量为中心，全体成员共同参与为基础，并在此基础上建立一套完善的质量体系，所以需要充分的利用 ISO9000 系列标准，使企业在全面质量管理工作中有着重要的保障。在管理活动中通过对诸多结验进行总结，从而形成 IS09000 系列标准，使其在企业生产作业中能够有充分的依据，并以 ISO9000 系列标准作为目标标准，不仅可以有效的提高企业全面质量管理的水平，而且能够有效的降低企业的损失。在当前市场经济环境下，企业要想管理好企业并确保企业能够健康有序的发展，则需要实施 IS09000 标准及认证，对企业质量体系进行规范，为企业质量战略的实施奠定良好的基础。
5.2 建立以质量文化为核心的企业文化。企业文化是企业在生产经营活动中形成的、以价值观念为核心的企业的全部观念意识和管理运作方式的表现。企业文化的建设首先要提高企业员工的素质，企业管理者要充分重视员工的。素质培养，并把这项工作上升到企业战略高度上，树立质量企业生命的观念。企业需要建立符合实际的人才激励机制，充分调动企业员工参与质量管理的积极性和主动性，从而提高员工的参与意识和质量观念。
5.3 开展形式多样的的质量管理小组活动。在企业质量管理工作中，通过开展形式多样的质量管理小组活动，可以有效的调动广大员工的工作积极性，使其能够主动的参与到民主管理工作中来。由于质量管理小组活动具有较好的群众基础，而且还具有严密的科学性，可以为全面质量管理的实施奠定良好的基础，为企业带来可观的经济效益，为企业的发展培养技术质量和管理方面的有用人才，能够及时发现企业发展过程中存在的质量问题，并利用先进的方法和工具来解决问题，以便于更好的推动企业健康、有序的发展。
全面质量管理更重视对顾客质量要求的识别，强调真正的经济效益，确保顾客对产品的满意度。全面质量管理通过对人、机器和信息的协调活动进行指导，以质量管理理念、方法和成果作为出发点，全面对产品质量问题进行解决，确保产品质量的提高。在当前我国企业中实施全面质量管理，可以有效的提高企业的竞争能力，为其生存和发展能够奠定良好的基础。
质量管理论文篇14
【摘要】对于基建施工来讲，其质量管理策划具有一次性的特点。由于基建施工一般涉及到的施工队伍和人员较杂，在实施的过程中不确定性因素较多，项目目标的实现充满着风险，所以如何在质量策划阶段就能分析风险，以有效的方法和手段驾驭风险，最终实现工程项目的质量目标，是个值得探讨的问题。本论文就此问题，用PDCA循环法探讨基建施工质量管理的策划。
【关键词】PDCA。基建施工。质量管理。策划。
在长期的生产实践和理论研究中形成的PDCA循环，是建立质量体系和进行质量管理的基本方法。质量管理看似空洞，实际上有其内在的逻辑和规律。我们知道任何过程都包含有PDCA循环，那质量管理作为项目的一个管理过程，它同样包含PDCA循环，下面我用PDCA循环法，结合ISO9001的主要条款来谈谈基建施工的质量管理。（ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，ISO9001是9000族标准之一，是用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。）
一、基建施工质量策划（P策划阶段）
1、质量控制网络策划。作为一个基建施工项目，首先应明确各层面的建设工程质量控制负责人。一般应包括承担项目实施任务的项目经理、总工程师、质量监督部门、专业质检员等，以形成明确的项目质量控制责任者的关系网络架构。
2、组织机构的策划。对于基建行业来说质量管理一般不会单独设置管理机构，其职责一般都是在工程部或其他部门，这样项目工程上的进度、技术、质量和协调等就均在一个部门，由于进度与质量在某种意义上讲是相对矛盾的，所以近几年有的业主就要求质量管理与进度管理分开，并不允许部门负责人兼职，比如现在的百万机组和施工总承包项目。以顾客为关注焦点是ISO9001的目的，所以现在项目部一般会按照承接工程装机容量以及业主的要求，考虑是否设置专门的质量管理部门，这就属于项目部前期需策划的内容之一。
3、人力资源的策划。质量管理部门作为一个对内对外的窗口，代表公司的形象，其负责人的重要性就不用说了，我个人认为至少具备3点：其一要有一定的管理经验和能力。其二要清楚项目质量管理的程序，并了解与质量接口部门的关系。其三要有一定的沟通能力，对上不仅要与主业和监理建立良好的沟通渠道，对下还要跟各专业公司和分包单位形成紧密的二三级验收模式。对于质量部的质检人员，也应有一定的要求，那就是首先要有责任心，其次才是专业水平，同时包括一些基本的文字处理能力。资料员的配备，一直是个弱项。没有专门针对资料管理的培训和人员安排，临时性的安排普遍存在，这样的结果可想而知。而实际上，资料的管理相当重要，一旦出现大的质量事故、大的纠纷，或者在工程尾期经营核算（合同外或者是因业主要求等非施工方原因造成的额外工程量，一般以工程量签证单的形式体现）时，资料往往是最有力的证据。所以部门负责人、专业质检员和资料员的策划，也是项目部前期策划内容之一。
4、制度的策划。制度地策划旨在规范管理和施工行为，正如项目部前期会策划《施工组织总设计》，质量这块也应有对项目总体的策划，一般为《质量保证计划》。《质量保证计划》里至少应包含质量方针和目标、质量管理组织机构及职责、产品实现的过程策划、隐蔽工程和重大工序清单、管理评审、有效规程规范清单等。其次还要制定对《质量保证计划》的支持性文件，即一般说的《程序文件》，这个是针对有共性的过程制定的文件，如《文件控制程序》、《记录控制程序》等。第三还要根据专业或者部门特点制定三级管理文件，这些文件具有专业化和本土化的特点，是对一二级文件的补充和细化，如《国外物资管理办法》、《小型机工具管理办法》等等。这就是项目部前期的制度策划。
二、质量管理的实施（D实施阶段）
有了策划，就该按照策划的内容实施了。还要注意一点，在实施过程中一旦遇到操作性不强或者推行难的情况时，一定要做好记录，提交给项目部作为改进的依据和管理评审输入的资料。
1、 收集来自于以下几个方面的资料信息：
(1） 项目合同中的有关信息，比如承接工程范围、依据哪个国家的规程规范、竣工资料的移交规定等。
(2） 业主的信息，包括来往函件及相关管理文件。
(3） 来自于设计院的信息，包括蓝板图纸和设计变更信息等。
(4） 来自于主要设备制造厂的信息等。
(5） 最新的规程规范有效版本。
2、 主动与业主和监理沟通，摸清他们的基本管理理念和配备模式。
3、 根据项目部的前期策划，结合业主的相关要求，制定相应的具体的管理流程，并酌情修改相关管理文件。
4、 根据合同、图纸和规程规范，就可以开始着手准备以下工作（不限于此）：
(1） 各专业二三级质检人员名单。
(2） 各专业项目划分表，也有叫检验计划。
(3） 各专业施工方案及作业指导书清单。
(4） 隐蔽工程清单（前期已策划，这里可根据业主的要求进行适当修改）。
(5） 重大工序清单（前期已策划，这里可根据业主的要求进行适当修改）。
(6） 周期质量管理考核细则，每个项目可根据具体情况进行细化，如月度质量考核等等。
5、收集质量通病，并分阶段、分专业组织学习，避免一些低级错误。
6、随时保持与业主和监理的沟通，了解他们的思想动态，及时消除一些疑虑。
三、顾客满意度的调查（C检查阶段）
顾客满意度的调查，可以是多方面的，而不是一张简单的《顾客反馈调查表》。它既要反映业主对我们前期施工质量的满意程度，同时也是对我们施工单位管理水平和合作态度的综合反应。同时，我们还要对下属各施工单位和分包单位进行回访，收集他们的意见。只有全面了解了我们的上下级的动态和需求，我们才能调整思路，更好的做好质量管理这条纽带工作。调查的方式可以是以下几种：
1、 定期召开质量例会，如周例会、月度质量例会等。
2、阶段性检查，如锅炉水压前检查、汽机扣盖前的检查等。
3、年度顾客反馈调查。
4、公司本部对顾客进行回访。
5、特殊情况，可以采取召开专题会或者座谈会的形式。
四、改进（A改进、总结阶段）
质量表面上似乎与进度是矛盾的，其实真正做到规范管理，互相渗透，对进度绝对是大有促进的，也就是说一次性把每道工序做合格，不返工，是最经济、也是最能保证进度的。一个项目上，安全和进度固然重要，但毕竟是暂时的，而质量相对来说却是永久的。所以一个企业要想在市场上长久的生存，与业主寻求再次合作，质量是不可忽视的。质量改进，短期看是付出，而长久看其价值是螺旋上升的。
前面的P、D两个阶段实施得怎幺样，要靠C去检验。而C阶段的结果，则是我们A改进的方向和依据。只有不断地总结，不断地改进，我们的管理才会越来越贴近业主、越来越贴近市场。
总之，质量管理作为一个过程管理，持续改进是必不可少的。市场在变化，业主也是变化的，我们一定要遵循以顾客为关注焦点的宗旨，以创新和灵活的管理模式来适应这个市场，以求最大的市场，更大的利益。赢得了市场，我们就赢得了生存的空间。
质量管理论文篇15
【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力
【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。
一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述
对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。
虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。
对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。
在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。
二、三者的关系研究
对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。
代顿·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。
公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。
在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。
在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用PLS路径（PLS路径建模方法于上世纪80年代初由HermanWord等学者提出，PLS路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。
霍映宝、韩之俊通过PLS路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。
三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性
1、顾客与企业竞争力
企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。
其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。
2、顾客忠诚的价值
美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。
由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。
3、顾客忠诚价值来源
顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。
（1）顾客增长效应
即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。
（2）顾客保持时间效应
这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。
造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策
通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？
1、树立以顾客为中心的服务理念
要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。
2、培养员工的各方面素质
员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。
3、建立有效的客户关系管理系统
客户关系管理（CustomerRelationManagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，CRM不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。
CRM的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。
4、提供个性化差异化的服务
企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。
（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。
（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是CRM系统的一部分。
（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。
（4）提供个性化的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。
5、建立优秀的售后服务与反馈机制
售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。
【参考文献】
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